Invertir en un call center basado en la nube es el movimiento correcto para muchas empresas, pero hay algunos factores a considerar antes de elegir una solución de software en particular. Para ayudarlo a navegar este proceso, hemos recopilado cinco cosas clave que debe saber antes de tomar su decisión final.

¿Qué es el software de call center en la nube?

El software de call center en la nube es un tipo de software que permite a las empresas administrar y operar sus operaciones de call center desde una ubicación remota. Este tipo de software generalmente permite a las empresas administrar sus agentes, colas y llamadas desde una ubicación centralizada. Además, el software del call center en la nube también puede proporcionar funciones que permiten a las empresas realizar un seguimiento y medir el rendimiento de las operaciones.


Nube frente a un centro de llamadas en las instalaciones

Cuando se trata de centros de llamadas, hay dos opciones principales: en la nube y en las instalaciones. Ambos tienen sus propias ventajas y desventajas, por lo que puede ser difícil decidir cuál es la mejor opción para su negocio. En este blog, compararemos y contrastaremos las dos opciones para que pueda tomar una decisión informada.


Call center basados en la nube

Los centros de llamadas basados en la nube están alojados por un proveedor externo y se accede a ellos a través de Internet. Esto significa que no necesita preocuparse por configurar y administrar su propia infraestructura de centro de llamadas. Todo lo que necesitas es una computadora y una conexión a Internet.

La principal ventaja de los centros de llamadas basados en la nube es que son fáciles de configurar y administrar. No necesita ningún equipo o software especial, y puede comenzar en minutos. Además, el proveedor se encargará de todo el mantenimiento y las actualizaciones, por lo que no tendrás que preocuparte por nada.

Otra ventaja de los centros de llamadas basados en la nube es que son escalables. Esto significa que puede agregar o quitar asientos fácilmente a medida que cambien sus necesidades. El proveedor también podrá escalar hacia arriba o hacia abajo según sea necesario, por lo que puede estar seguro de que tendrá la capacidad que necesita cuando la necesita.

Los centros de llamadas basados en la nube también son muy rentables. Puede comenzar por costos mensuales bajos. Esto lo convierte en una excelente opción para empresas de todos los tamaños.

 

Centros de llamadas en las instalaciones

Los centros de llamadas en las instalaciones son alojados por usted, en sus propias instalaciones. Esto significa que debe configurar y administrar su propia infraestructura de centro de llamadas, lo que puede ser una tarea abrumadora. Sin embargo, también significa que tiene control total sobre su centro de llamadas y puede adaptarlo a sus necesidades específicas.

La principal ventaja de los centros de llamadas en las instalaciones es que tiene un control total sobre el entorno del centro de llamadas, lo que puede ser importante para las empresas que necesitan cumplir con regulaciones específicas. Los centros de llamadas en las instalaciones también son muy seguros. Dado que están alojados en sus propias instalaciones, tiene autoridad sobre quién tiene acceso a ellos y qué datos se almacenan.

 

Call Center basado en la nube y la fuerza de trabajo remota

El centro de llamadas basado en la nube ha sido de gran ayuda para la fuerza laboral remota, lo que permite a las empresas externalizar las operaciones de servicio al cliente a agentes ubicados en cualquier parte del mundo. Mediante el uso de tecnología de centro de atención telefónica basada en la nube, las empresas pueden ahorrar en el costo de configurar y mantener su propia infraestructura de centro de atención telefónica y pueden aprovechar el menor costo de mano de obra.

El centro de llamadas basado en la nube también permite a las empresas administrar sus operaciones de servicio al cliente de manera más eficiente. Mediante el uso de una solución de centro de llamadas basada en la nube, las empresas pueden acceder a los datos de servicio al cliente desde cualquier ubicación y pueden administrar y monitorear fácilmente las operaciones de servicio al cliente desde una ubicación central. Esto permite a las empresas responder rápidamente a los problemas de servicio al cliente y brindar un alto nivel de servicio al cliente.

Beneficios del software de centro de llamadas en la nube

Hay una serie de beneficios al usar un software de centro de llamadas basado en la nube. Quizás el beneficio más obvio es que permite a las empresas acceder a la funcionalidad de su centro de llamadas desde cualquier parte del mundo, siempre que tengan una conexión a Internet. Esto hace posible que las empresas reciban llamadas de clientes independientemente de su ubicación.

Además, el software de centro de llamadas basado en la nube suele ser más asequible que el software de centro de llamadas tradicional. Esto se debe a que las empresas solo necesitan pagar por el software cuando lo necesitan, en lugar de comprar una licencia para el software directamente. Además, las empresas no deben preocuparse por las actualizaciones de hardware o software, ya que estas son manejadas por el proveedor del software del centro de llamadas basado en la nube.

Finalmente, el software de centro de llamadas basado en la nube suele ser más confiable que el software de centro de llamadas tradicional. Esto se debe a que el software está alojado en un servidor seguro y se realiza una copia de seguridad con regularidad. Esto asegura que las empresas no perderán ningún dato en caso de una falla del sistema. La pandemia de COVID-19 ha demostrado a las empresas que la nube puede ser incluso más segura que las soluciones basadas en premisas y proporcionar la flexibilidad necesaria para implementar un equipo total o parcialmente remoto.

Cómo hacer la transición de su centro de llamadas heredado a la nube

Entonces, su empresa tiene un centro de llamadas heredado. Ha estado en uso durante años y es una parte vital de su operación de servicio al cliente. Pero a medida que su negocio crece, descubre que el centro de llamadas se está convirtiendo en un cuello de botella. Necesita más capacidad, pero no quiere invertir en nuevo hardware y expandir su infraestructura física.

La nube es la solución perfecta. Con el software del centro de llamadas basado en la nube, puede obtener la capacidad adicional que necesita sin tener que invertir en nuevo hardware o expandir su infraestructura física. Y debido a que la nube es escalable, puede agregar fácilmente más capacidad a medida que crece su negocio.

Sin embargo, la transición de su centro de llamadas heredado a la nube puede ser complicado. Aquí hay algunos consejos para ayudar a que el proceso sea lo más fluido posible:

  1. Planifique con anticipación.
    La transición a la nube no es algo que se pueda hacer de la noche a la mañana. Lleva tiempo migrar sus datos y configurar el nuevo sistema. Así que comience a planificar con suficiente anticipación y asegúrese de tener suficiente tiempo para completar la transición.

  2. Trabaje con un proveedor de nube de confianza.
    No todos los proveedores de la nube se crean por igual. Asegúrese de trabajar con un proveedor de confianza que tenga un historial comprobado de transición exitosa de centros de llamadas a la nube.

  3. Migre sus datos.
    El primer paso en el proceso de transición es migrar sus datos. Esto incluye sus datos de cliente, registros de llamadas y otra información importante. Asegúrese de trabajar con un proveedor que tenga experiencia en la migración de datos a la nube.

  4. Configurar el nuevo sistema.
    Una vez que se migran sus datos, el siguiente paso es configurar el nuevo sistema. Esto incluye configurar sus reglas de enrutamiento, configurar sus IVR y configurar sus agentes del centro de contacto. Asegúrese de trabajar con un proveedor que pueda ayudarlo a configurar el sistema para satisfacer sus necesidades específicas.

  5. Capacite a su personal.
    El último paso en el proceso de transición es capacitar a su personal. Necesitan estar familiarizados con el nuevo sistema y cómo usarlo. Asegúrese de trabajar con un proveedor que pueda brindar capacitación y apoyo.

Siguiendo estos consejos, puede hacer que la transición a la nube sea lo más fluida posible y obtener la capacidad adicional que necesita para que su empresa funcione sin problemas.

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