¿En qué tipo de mundo estamos viviendo en 2022 y más allá? ¿Y cómo podemos hacer los cambios necesarios para prosperar en la “nueva normalidad”?

A diferencia de los años anteriores, no hay uno, sino varios impulsores de cambio que afectan a CX. Todavía estamos viviendo y lidiando con la pandemia, eso es seguro. Según los expertos, es poco probable que el Corona Virus desaparezca. 

Se espera que Covid pase de pandemia a endemia en 2022. Todavía estará aquí, pero finalmente podremos decir que la pandemia ha terminado para muchos de nosotros. Entonces finalmente podemos decir que el Centro de Contacto Post Pandemia está aquí.

Pero espere, ¿no dijimos que hay algo más que Covid afectando el mundo de CX? Si lo hicimos. Y la realidad es que vamos a tener que cambiar nuestro enfoque para enfrentar nuevos desafíos en 2022.

Como un flashback de los 80, la inflación está aquí de nuevo

El primer desafío es la inflación. No es una palabra que hayamos usado mucho desde los años 80. Pero ha vuelto y está muy presente en la mente de los consumidores. Entonces, ¿cómo afecta la inflación al CX y cómo podemos abordarlo mejor? Durante gran parte de la última década, hemos argumentado que la experiencia del cliente es más importante que el precio cuando se trata de diferenciar marcas. En TOGA, seguimos creyendo que eso es cierto y que será la tendencia a seguir. Sin embargo, la inflación vuelve a poner los precios en consideración para los compradores.

La experiencia del cliente será aún más importante debido a la inflación. Cuando la gente paga más, espera más.

El centro de contacto tendrá que adaptarse para ofrecer un servicio aún mejor para las personas que han visto saltos en los precios y cada vez menos ofertas. Creemos que los picos inflacionarios actuales serán temporales, pero las expectativas de los clientes no lo serán. Los niveles de servicio deberán mantenerse incluso cuando los precios vuelvan a la normalidad. Otra cosa a considerar es que la inflación no está afectando a todas las partes de la economía por igual. Hemos visto grandes aumentos en artículos costosos como automóviles y camiones, y las personas notan que sus facturas de comestibles aumentan gradualmente. Las áreas y vértices más afectados tendrán que hacer cambios drásticos si quieren emerger con éxito.

Por ejemplo, en las redes sociales se expresa una gran cantidad de sentimientos públicos muy vocales pero valiosos con respecto a los precios y la disponibilidad de automóviles. Los fabricantes y minoristas inteligentes reaccionarán a esta efusión y dirigirán a los clientes a soluciones inmediatas a sus problemas. Iniciarán contactos y conversaciones en lugar de sentarse y esperar a que el cliente los encuentre. Ayudar a la preventa del cliente será la nueva normalidad para este espacio.


De repente, todos somos expertos en la cadena de suministro

El segundo impulsor principal que vemos para 2022 son los problemas continuos de la cadena de suministro que enfrentan casi todas las industrias. Asegurar una cadena de suministro eficiente es una de las formas más efectivas de mantener contentos a los clientes. Pero como hemos visto, la cadena de suministro de 2021 ha sido todo menos eficiente. Además de la pandemia, hemos visto un canal de Suez bloqueado, costos de transporte disparados, escasez de chips y falta de personal de entrega. Ya no se puede confiar en los procesos de la cadena de suministro para cumplir con la promesa de la marca, y esto ha llevado a un aumento exponencial en el volumen de llamadas en los centros de servicio al cliente, lo que complica el papel de los agentes de servicio al cliente.

Wakefield Research realizó una encuesta a 1000 consumidores de y 500 trabajadores de servicio al cliente de EE. UU. entre el 19 y el 30 de noviembre de 2021. Descubrieron que los problemas de la cadena de suministro afectaban a todas las partes del centro de contacto y crearon una reacción en cadena:

  • Casi un tercio (30 %) de los consumidores dijeron que se comunicaron con el servicio de atención al cliente con más frecuencia este año que en el pasado, y casi la mitad (45 %) informaron que las interacciones recientes con el servicio al cliente fueron frustrantes.
  • El 76% de los representantes de servicio al cliente dijeron que les preocupa que su empresa no tenga suficiente personal para atender las consultas de los clientes en estas fiestas.
  • El 52% de los representantes de servicio al cliente dijeron que han considerado dejar su trabajo, lo que podría significar un desastre para los departamentos de servicio al cliente que ya están cortos de personal.

Tener clientes estresados debido a problemas en la cadena de suministro conduce a mayores tasas de agotamiento en los empleados. Pero los clientes también exigen una mejor experiencia debido al problema de la cadena de suministro:

  • Además de conocer de antemano los problemas de suministro y entrega, los compradores querían un servicio al cliente rápido (60 %), amigable (57 %) y disponible cuando lo necesitaran (53 %).

Se le pide al servicio de atención al cliente en esta situación que haga más con menos. La solución aquí es ofrecer información sustancialmente más precisa y oportuna a los agentes, brindar a los clientes mejores herramientas para ayudarlos a aliviar su estrés y mejorar el juego para la comunicación de persona a persona en general.


¿Hola, hay alguien ahí?

Los problemas de la cadena de suministro se ven exacerbados por nuestro último impulsor de la industria para 2022: la “Gran Renuncia”. Esta es la mayor agitación en el mercado laboral en la memoria viva. La pandemia ha provocado que muchas personas experimenten agotamiento. Han cambiado al trabajo remoto y nunca quieren volver atrás, y sus prioridades se han restablecido desde 2020. En la industria del centro de contacto y servicio al cliente, este fenómeno podría tomar un problema grave y empeorarlo.

Los agentes están en la primera línea de la preservación de las relaciones con los clientes en nombre de las principales empresas del mundo, pero se enfrentan a una alta rotación. Según un informe de 2021 de Gartner, “Por qué los representantes de servicio se desconectan y qué puede hacer al respecto”, el 38 % de los 600 representantes encuestados están desconectados, y es “un 84 % más probable que esos representantes piensen en renunciar o estén buscando activamente un nuevo trabajo.”

En otro estudio, “Salud del Contact Center 2021: Bienestar del Agente y la Gran Resignación”, se preguntó a los agentes qué querían. Los resultados pintan un panorama desafiante para los gerentes de centros de contacto en el futuro.

  • Los agentes están siendo exprimidos por más llamadas, más canales y más complejidad. Se les pide que gestionen 7,2 llamadas más por día (y una cantidad similar de interacciones que no son llamadas) mientras intentan encontrar una apariencia de equilibrio entre el trabajo y la vida personal.
  • Apoyar el crecimiento profesional es fundamental para la satisfacción de los agentes. Quieren formación frecuente y personalizada y tiene que ser lo suficientemente flexible como para adaptarse a los horarios de trabajo diarios.
  • El ochenta y tres por ciento de los agentes en el estudio mencionaron la falta de datos y/o herramientas tecnológicas apropiadas como la mayor barrera para resolver los problemas de los clientes.
  • Los agentes que tienen acceso a tecnologías omnicanal modernas basadas en la nube encontraron un mayor éxito en la gestión de esos problemas y, en última instancia, se sintieron más conectados con el negocio en el proceso.

Las grandes experiencias de los clientes no suceden sin las grandes experiencias de los empleados. Para superar la “Gran Renuncia” y la rotación tradicionalmente alta que experimentamos en la industria, los líderes de CX deben implementar las tecnologías y estrategias para ayudar a los agentes a tener éxito. Esta sigue siendo la mejor manera de retener al personal y atraer a las personas excelentes que se necesitan para ofrecer una CX destacada.

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