5 razones para usar tecnología WebRTC en tu Call Center par el trabajo remoto

La pandemia del COVID-19 ha transformado el fenómeno de trabajar en una oficina a trabajar desde casa. Los Centros de Contacto no han sido la excepción y los responsables de su gestión se han visto obligados a en cuestión de horas, implementar el trabajo en casa como parte de su operación para proteger la salud de sus empleados.

El reto no es menor, pues se tiene la obligación de garantizar una buena experiencia de clientes mediante una atención de calidad, con un incremento considerable en el volumen de llamadas.  La preocupación por la seguridad de los datos, los cortes de energía y el servicio de Internet deficiente son una realidad a la que se enfrentan los responsables de la operación.

WebRTC, estándar de comunicaciones en tiempo real (RTC).

WebRTC, agrega capacidades de comunicación en tiempo real a su aplicación que funciona sobre un estándar abierto. Admite video, voz y datos genéricos que están disponible en todos los navegadores modernos, así como en clientes nativos para las plataformas principales. El proyecto WebRTC es de código abierto y es compatible con Apple, Google, Microsoft y Mozilla, entre otros.

En el centro de contacto moderno, los agentes se comunican con los clientes a través de muchos más canales como lo hacían en el pasado.  Si bien, cuando se desarrolló WebRTC, la mayoría de los casos de uso se centraron en las videoconferencias y los widgets de clic para marcar para sitios web.

 

Los beneficios de WebRTC para el centro de contacto

  1. WebRTC permite a los agentes recibir y responder llamadas dentro de sus navegadores por lo que mejora de la atención al cliente. Los agentes, supervisores y administradores puedan admitir llamadas de voz y video sin descargar ningún software de cliente por lo que no requieren de complejas integraciones y complementos de telefonía informática. Esto significa que TI tiene menos proveedores y menos software para administrar y mantener.

 

  1. WebRTC amplía a comunicaciones multimedia en tiempo real ya sea por teléfono, videollamada, correo electrónico, chat, SMS o redes sociales entre dispositivos conectados a Internet, ya sean ordenadores, smartphones o tabletas.

 

  1. WebRTC facilita que el centro de contacto físico permita que los agentes trabajen desde cualquier lugar, es decir operar en modalidad home-office, debido a la eficiencia y seguridad criptográfica que implica la tecnología WebRTC.

 

  1. WebRTC facilita la integración entre el aplicativo de agente de call center propiamente dicho y los sistemas internos de la empresa tales como CRM, ERP, entre otros.


  2. WebRTC ayuda a las empresas a reducir los costos asociados a la instalación de software adicional y extensiones de terceros tales como Java, Flash, ActiveX, plug-in, etc.

 

La gestión de un Contact Center mediante una plataforma cloud basada en tecnología WebRTC, ofrece beneficios que van desde la reducción de costos hasta la simplificación de las arquitecturas. 

Esta tecnología mejora los procesos, garantiza la disponibilidad 24×7, la escalabilidad de las instalaciones y la calidad de los servicios. Más aún, el WebRTC facilita la integración con las comunicaciones y garantiza un audio de mayor calidad, optimizando la operación de los agentes y maximizando la satisfacción de los clientes.

 

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