Call/Contact Center

Connectez votre entreprise au monde

Découvrez comment nous pouvons vous aider à générer des
expériences incroyables bien supérieures à celles de vos concurrents.

Vous lancez une opération ?

À la recherche d'un centre d'appel en nuage ?

Vous souhaitez améliorer votre centre d'appel/contact ?

Commencez ici:
Technologie pour les centres d'appel et de contact.

Vue d'ensemble d'une
Vue d'ensemble d'une solution de centre d'appel et de contact

Maximisez la valeur de la relation avec chacun de vos clients sur le long terme.

TOGA Customer Services a...

Plus de 15 ans de mise en œuvre de combinaisons sur mesure pour les centres d'appel et de contact au Mexique.

* Offre générale des fonctionnalités de TOGA Call et Contact Center

Les graphiques suivants montrent comment notre solution de centre d'appel et de contact s'intègre dans votre entreprise:.

Back Office

Vos systèmes informatiques dorsaux tels qu'un ERP ou des systèmes de gestion des ressources de votre entreprise.

CRM

Vos systèmes de gestion des relations avec les prospects, les clients, les projets et autres...

Contact Center

Systèmes de communication vocale, vidéo et/ou de données : IP PBX, IVR, Email, Chat, Vidéoconférence et bien plus encore... avec TOGA Customer Services.

Comparaison des centres de contact
On Premise vs Cloud

Voici une comparaison des avantages de deux modèles dans lesquels vous pouvez mettre en place votre centre d'appel/de contact

Contact Center On Premise

Avantages et bénéfices d'une infrastructure sur site

Bénéfices On Premise

Avantages On Premise

Haute disponibilité

Il gère et assure un fonctionnement optimal et actif à tout moment.

Ressources dédiées

La plateforme est à votre disposition pour vous offrir un service exclusif et des spécialistes peuvent répondre à vos besoins de manière ciblée.

Projets à grande échelle

Une plateforme prête à intégrer la croissance des infrastructures, des opérations et des fonctions.

Gestion immédiate sur place

La plateforme peut être gérée par vos propres spécialistes, ce qui garantit que vous pouvez servir vos clients ou utilisateurs comme vous l'entendez.

Contact Center Cloud

Avantages et bénéfices d'un déploiement en nuage

Bénéfices Cloud

Avantages cloud

Faible coût

Utilisez toutes les fonctionnalités d'un centre d'appel / de contact sans investir dans l'infrastructure.

Une mise en œuvre simple

Une solution extrêmement souple à mettre en œuvre et à intégrer dans vos opérations commerciales.

Pas de consommation d'espace

Infrastructure disponible via le nuage, vous n'avez besoin que de points d'extrémité, de téléphones IP, d'écouteurs, etc.

Pas de personnel dédié

L'administration et la maintenance de l'infrastructure sont confiées à nos experts.

Intéressé par une solution sur site ??
Accédez à une consultation gratuite avec l'un de nos chargés de clientèle.

Intéressé par une Solution en nuage?
Accédez à une consultation gratuite avec l'un de nos chargés de clientèle.

TOGA Business Cloud
Contact Center

Intégrez votre personnel dans une interface unique
Un seul endroit, des interactions multiples, des compétences multiples.

Marqueur prédictif

Appels
Inbound

Appels sortants

Email

Chat

SMS

Il est possible de gérer plus d'une interaction par le biais de différents médias, de multiples communications simultanées entre un agent et un client.

Ces interactions tiennent compte des compétences, de l'historique des contacts et de la priorité, quel que soit le canal de contact. Les interactions peuvent être distribuées personnellement ou classées par ordre de priorité.

Les interactions sont organisées à l'aide de scénarios:

Pour les appels vocaux, les scénarios combinent le SVI et le routage dans un flux d'appels continu. Depuis l'identification, la segmentation et la sélection des services jusqu'à la distribution des appels et l'interrogation.

Pour les gros volumes d'appels, les clients peuvent raccrocher et recevoir un appel lorsqu'un représentant est disponible, grâce à notre file d'attente virtuelle.

Le SVI et les autres médias sont contrôlés par des scénarios constitués de blocs faciles à utiliser, qui combinent les flux à l'aide d'une interface. “drag and drop” (arrastrar y soltar).

Augmente la productivité des agents lors de la numérotation des appels sortants. Prend en charge les modes de numérotation prédictive, de prévisualisation et automatique.

Les fonctionnalités de gestion des listes comprennent le filtrage, l'expiration du consentement, l'importation et l'exportation automatiques, etc.

Le tableau de bord de l'opérateur de campagne vous permet de surveiller et de contrôler l'exécution de la campagne en temps réel.

  • Scénarios de contact de la bonne personne
  • Sélection de l'ANI le plus proche géographiquement
  • Formulaires personnalisables
  • Ne pas appeler (numéro, indicatif, compte, code postal et autres)
  • Sécuriser les heures d'appel, y compris les couvre-feux basés sur le statut

Les agents gèrent les e-mails entrants en même temps que les appels, les chats et les appareils mobiles, avec des règles de distribution et de priorisation des médias basées sur les compétences.

Le courriel peut être inséré dans un agent prêt à intervenir s'il n'y a pas d'interactions plus prioritaires, ou il peut être envoyé à une file d'attente partagée pour être sélectionné et "tiré" par les agents.

Mise en œuvre facile en plaçant un extrait HTML sur votre site web et vous pouvez personnaliser l'interface utilisateur.

Les agents peuvent gérer plusieurs chats simultanément.

Il comprend une bibliothèque de réponses.

L'historique du chat est sauvegardé et peut être envoyé au client par courrier électronique.

Un questionnaire peut être proposé à la fin de la session.

Il exploite les capacités des smartphones pour offrir une expérience de contact enrichie :

Un canal de communication multimédia pour le client, combiné à la collecte et à la transmission de données avant l'appel à partir de l'application ou du site web.

Le canal prend en charge toute combinaison des médias suivants :

  • Chat textuel
  • Messages d'images
  • Voix et vidéo
  • SMS

Les outils de surveillance intègrent un tableau de bord de statistiques en temps réel pour les équipements et les services surveillés.

  • Notifications au superviseur en cas d'anomalies avec des alertes personnalisables.
  • Suivi et évaluation des appels et autres interactions à la volée.
  • Le superviseur peut voir les écrans des agents.

Les rapports historiques sont immédiatement disponibles.

Ils peuvent être exécutés, programmés et envoyés par courrier électronique ou par FTP.

Ils peuvent être personnalisés à l'aide d'outils gratuits et les données historiques peuvent être consultées à l'aide de progiciels de reporting tiers.

Toute l'administration se fait par le biais d'une interface web conviviale.

Il enregistre toutes les interactions et vous permet de rechercher, d'examiner et de trier les enregistrements.

Option d'enregistrement d'écran dans les interactions.

Les rapports de gestion de la qualité comprennent des données d'enquête et sont fournis par les agents, les services et les équipes de travail.

Le cryptage de tous les enregistrements et transcriptions est contrôlé par une option de service permanente.

  • Politique en matière de mots de passe : complexité et expiration
  • Contrôle d'accès basé sur les rôles
  • Piste d'audit
  • Cryptage des enregistrements et des transcriptions
  • Liste de cryptage des données
  • Chiffrement des communications

Ils ont tout ce qu'il faut pour les aider à se conformer à la législation :

  • HIPAA
  • PCI
  • TCPA
  • Gestion des listes
  • Exportation des résultats
  • API de contrôle d'enregistrement PCI
  • API pour Click to Call
  • Affichage basé sur un navigateur web
  • Accès aux services web à partir de scénarios
  • Accès à la base de données à partir de scénarios

Votre entreprise = Smart Business

Redéfinissez l'expérience de vos clients, tirez parti des fonctions qui TOGA Business Cloud intègre.
Cette plateforme a été conçue pour être flexible, évolutive, sécurisée et facile à mettre en œuvre.

Rapports

Cloud PBX

Intégration CRM

IVR

Enregistrement de la voix

Enregistrement d'écran

Caractéristiques globales
TOGA Call y Contact Center

Appels vocaux et SMS entrants

FULL CALL CONTROL FROM BROWSER

Regardless of the agent call delivery option used—be it a built-in softphone, SIP phone, WebRTC, DID, or dial-out with the line open—calls are fully controlled from the Agent Desktop web application

CALL TRANSCRIPTION

Call transcripts in a customer’s activity history help agents understand the meaning of phone calls quickly, in their context. In addition, transcripts assist managers in easily searching interactions across voice, messaging, and email conversations, as well as leverage cognitive technologies

DROPPED CALLS CONVERSATION CONTINUITY

When a customer redials within minutes of dropping a call, the call is delivered to the same agent that helped the customer, bypassing IVR and queues and resuming the interrupted conversation

IN-CALL AND STANDALONE SMS MESSAGING

At any time during a call, a customer or an agent may send SMS messages to each other

VIRTUAL QUEUE WITH CALLBACK

During peak call volumes, callers have the option to hang up and receive a callback when an agent becomes available, in the same order that the original call was received

PRE-RECORDED MESSAGE PLAYBACK

Agents can pre-record frequently used messages in their own voice and play them during calls to improve efficiency and consistency

AUTOMATIC CALL DISTRIBUTOR

Calls and other interactions are automatically distributed to the right agents based on a combination of interaction and agent properties

SKILLS-BASED ROUTING

Skills-based routing lets administrators precisely and fairly distribute interactions to agents, targeting the available agents who are best fit to handle the interaction at hand

OMNICHANNEL CAPACITY AND OVERRIDES

A unique agent capacity model used in our BPCC routing engine allows agents to handle multiple interactions of various types with overrides (e.g., calls can override emails)

PRIORITY ROUTING

Contacts who have been identified as high-priority can enjoy shorter wait times—or even no waiting at all—when using our priority-routing feature

SAME REGION (FOLLOW-THE-SUN) ROUTING

Same-region routing helps to keep calls closer to agent teams, with global overflow when no one closer is available or when wait times are too long

PERSONAL ROUTING

Interactions with an identified contact (i.e., a contact identified using data from a CRM) can be routed to the same agent and/or an agent from the same team who previously helped that contact

Escenarios Omnicanal, IVR y Flujo de trabajo

INTERACTIVE VOICE RESPONSE (IVR)

IVR scenarios are easily defined using our drag-and-drop visual editor

MULTIPLE BUILT-IN INTEGRATIONS FOR DATA ACCESS

A number of data access integrations are available as user-friendly scenario blocks, with point-and-click configuration

RESTFUL API AND DIRECT DB ACCESS

Web service access via scenario blocks and blocks for direct DB access offer flexibility beyond integrations offered out-of-the box

SMS AND EMAIL CAPABILITIES

Scenarios can send emails and SMS messages for notifications, transcripts, and survey requests, as well as provide confirmation numbers and other written information

WORKFLOW AUTOMATION

After all interactions are finished, many triggers, including call dispositions, can start a workflow scenario that automates processes using scenario-based communication and integration/data access blocks

OMNICHANNEL SCENARIOS

Voice calls, chats, and workflows are driven by the same scenario mechanism, with shared communication and integration/data access blocks

AI, Bots y Tecnologías Cognitivas

AUTOMATED CONVERSATIONS USING BOTS

A number of bot integrations are available, from simple to complex. Bots can connect agents at any time to keep customer satisfaction high

AUTOMATION WITH A HUMAN TOUCH

Bots can connect an agent and an agent can add a bot to a chat conversation to handle simple tasks and frequent requests at any time

INTELLIGENT ASSISTANCE FOR AGENTS

AI systems can be used to track conversations and provide possible replies to agents

SENTIMENT ANALYSIS, TRACKING AND ROUTING

Sentiment analysis across channels allows agents and supervisors to focus quickly on problematic conversations

QUALITY MANAGEMENT AUTOMATION

Our automated QM features help quality management coaches to select conversations requiring attention

INSIGHT ON CHANGES IN CUSTOMER BEHAVIOR

See what customers are talking about, and track changes of subjects over time

PUSH AND PULL DISTRIBUTION MODES

Using the email service queue, messages can be either pushed to “ready” agents or placed into a shared queue for assigned agents to pull

SERVICE LEVEL MANAGEMENT

The time remaining before a service level commitment is breached is used to prioritize messages in the queue

KEYWORD AND SENTIMENT ROUTING

Keywords and sentiment values extracted by Natural Language Understanding could be used to route and prioritize messages

AUTOMATIC CASE CREATION AND TRACKING

Each message is kept in a case—a virtual folder that is automatically created and updated—with the history of all communications with all related parties, irrespective of channel

FOLLOW-UP QUEUE

Agents can mark replied-to cases for follow-up, and return to them at a later date to prod unresponsive parties or update customers of new developments

BUILT-IN KNOWLEDGE BASE

A built-in Knowledge Base helps maintain training levels and consistency of replies. Knowledge Base supports full text search, use frequency, and content import and export

POINT AND CLICK WIDGET CONFIGURATION

All aspects of chat widgets, chat forms, and proactive chat can be edited and customized in our intuitive editor UIs without having to code or re-upload HTML chat snippets

PROACTIVE CHAT

Using point-and-click configuration, different offers can be popped based on a web page, various other conditions, or in combination

RESPONSE TIMER

A handy visual timer shows agents which customer they are chatting with and how long they have been waiting for their reply

WEB NOTIFICATIONS

Web notifications remind customers about their chat sessions, which helps to reduce customer-abandoned chats

COBROWSING

Customers can share their screens with agents during a chat on a company’s website, allowing agents to follow the customer’s screen movements and clicks

VOICE AND VIDEO ESCALATION

When enabled, customers and agents can upgrade their chat conversation to a phone call or audio-video call over the Internet at any time

Si vous avez déjà acheté une solution de centre de contact auprès de nous ou non chez TOGA Customer Services, les informations suivantes peuvent vous intéresser pour savoir...

Comment optimiser votre Call/Contact Center?
Réponse : Pour que nous puissions vous aider...

Measure and Optimize

Analyser et améliorer votre centre d'appel/contact grâce à des outils d'analyse et de suivi

Améliorer le retour sur investissement

Technologie matérielle et/ou logicielle permettant d'identifier les opportunités et de réduire les coûts

Productivité

Améliorez la productivité de votre centre de contact grâce à une automatisation et à des outils avancés

Plus de fonctionnalités

Générer des expériences client pertinentes en rendant votre solution de centre d'appels plus robuste.

Vous n'êtes pas prêt ou vous avez des doutes ?

Comment pouvons-nous vous aider ?

Contacto General

  • (55) 5555 5555
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México

+52 55 1450 5050

Av Insurgentes Sur #1458, piso 19, Col. Actipan, Benito Juárez, 03230, Ciudad de México. México.

USA

+1 954 800 4371

3301 N University Dr Suite 100, Coral Springs, Florida. USA

Du lundi au vendredi, de 09h00 à 18h00

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