Il est possible de gérer plus d'une interaction par le biais de différents médias, de multiples communications simultanées entre un agent et un client.

Ces interactions tiennent compte des compétences, de l'historique des contacts et de la priorité, quel que soit le canal de contact. Les interactions peuvent être distribuées personnellement ou classées par ordre de priorité.

Les interactions sont organisées à l'aide de scénarios:

Pour les appels vocaux, les scénarios combinent le SVI et le routage dans un flux d'appels continu. Depuis l'identification, la segmentation et la sélection des services jusqu'à la distribution des appels et l'interrogation.

Pour les gros volumes d'appels, les clients peuvent raccrocher et recevoir un appel lorsqu'un représentant est disponible, grâce à notre file d'attente virtuelle.

Le SVI et les autres médias sont contrôlés par des scénarios constitués de blocs faciles à utiliser, qui combinent les flux à l'aide d'une interface. “drag and drop” (arrastrar y soltar).

Augmente la productivité des agents lors de la numérotation des appels sortants. Prend en charge les modes de numérotation prédictive, de prévisualisation et automatique.

Les fonctionnalités de gestion des listes comprennent le filtrage, l'expiration du consentement, l'importation et l'exportation automatiques, etc.

Le tableau de bord de l'opérateur de campagne vous permet de surveiller et de contrôler l'exécution de la campagne en temps réel.

• Scénarios de contact de la bonne personne
• Sélection de l'ANI le plus proche géographiquement
• Formulaires personnalisables
• Ne pas appeler (numéro, indicatif, compte, code postal et autres)
• Sécuriser les heures d'appel, y compris les couvre-feux basés sur le statut

Les agents gèrent les e-mails entrants en même temps que les appels, les chats et les appareils mobiles, avec des règles de distribution et de priorisation des médias basées sur les compétences.

Le courriel peut être inséré dans un agent prêt à intervenir s'il n'y a pas d'interactions plus prioritaires, ou il peut être envoyé à une file d'attente partagée pour être sélectionné et "tiré" par les agents.

Mise en œuvre facile en plaçant un extrait HTML sur votre site web et vous pouvez personnaliser l'interface utilisateur.

Les agents peuvent gérer plusieurs chats simultanément.

Il comprend une bibliothèque de réponses.

L'historique du chat est sauvegardé et peut être envoyé au client par courrier électronique.

Un questionnaire peut être proposé à la fin de la session.

Il exploite les capacités des smartphones pour offrir une expérience de contact enrichie :

Un canal de communication multimédia pour le client, combiné à la collecte et à la transmission de données avant l'appel à partir de l'application ou du site web.

Le canal prend en charge toute combinaison des médias suivants :

• Chat textuel
• Messages d'images
• Voix et vidéo
• SMS

Les outils de surveillance intègrent un tableau de bord de statistiques en temps réel pour les équipements et les services surveillés.

• Notifications au superviseur en cas d'anomalies avec des alertes personnalisables.
• Suivi et évaluation des appels et autres interactions à la volée.
• Le superviseur peut voir les écrans des agents.

Les rapports historiques sont immédiatement disponibles.

Ils peuvent être exécutés, programmés et envoyés par courrier électronique ou par FTP.

Ils peuvent être personnalisés à l'aide d'outils gratuits et les données historiques peuvent être consultées à l'aide de progiciels de reporting tiers.

Toute l'administration se fait par le biais d'une interface web conviviale.

Il enregistre toutes les interactions et vous permet de rechercher, d'examiner et de trier les enregistrements.

Option d'enregistrement d'écran dans les interactions.

Les rapports de gestion de la qualité comprennent des données d'enquête et sont fournis par les agents, les services et les équipes de travail.

Le cryptage de tous les enregistrements et transcriptions est contrôlé par une option de service permanente.

• Politique en matière de mots de passe : complexité et expiration
• Contrôle d'accès basé sur les rôles
• Piste d'audit
• Cryptage des enregistrements et des transcriptions
• Liste de cryptage des données
• Chiffrement des communications

Ils ont tout ce qu'il faut pour les aider à se conformer à la législation :

• HIPAA
• PCI
• TCPA
• Gestion des listes
• Exportation des résultats
• API de contrôle d'enregistrement PCI
• API pour Click to Call
• Affichage basé sur un navigateur web
• Accès aux services web à partir de scénarios
• Accès à la base de données à partir de scénarios