La organización de TI brinda servicios de muchas formas a prácticamente todo el negocio, incluidos, entre otros, la resolución de incidentes y el cumplimiento de solicitudes de servicio a través de la mesa de servicio. Debido a que estos servicios son un pilar clave de prácticamente todas las organizaciones de TI, centraremos nuestra atención allí. Al mismo tiempo, la mayoría de las empresas tienen centros de llamadas de soporte técnico y de atención al cliente que brindan un excelente ejemplo de las mejores prácticas sobre cómo los clientes pueden ser respaldados en sus necesidades diarias y convertirse en un cliente leal y feliz. Echemos un vistazo a algunos ejemplos de temas que la organización de TI y la mesa de servicio pueden tomar prestados del centro de llamadas para crear un enfoque nuevo y mejorado en el cliente.

Fomentar la pasión por un gran servicio

Con demasiada frecuencia, las personas y la cultura de TI se pasan por alto debido a nuestro enfoque natural en la tecnología y las herramientas. Pero, para dar grandes pasos en la construcción de un mejor enfoque en el cliente, debemos hacer de esto una prioridad cultural. Hable al respecto, reconozca un gran servicio, comparta experiencias positivas con los usuarios y anime a nuestros compañeros de equipo a aportar más pasión a nuestro servicio al cliente todos los días. En el caso de TI, estos clientes suelen ser empleados que se benefician de los servicios ofrecidos por TI, pero recuerde: un empleado feliz y productivo lo transmitirá y brindará un mejor servicio al cliente.

 

Medir la Satisfacción de Clientes y Usuarios

No siempre es una métrica central para la mesa de servicio, ayuda tener una medida de la satisfacción del usuario y luego tomar esta línea de base y reunir al equipo en torno a la causa de mejorar esta métrica crítica con el tiempo. La clave aquí es simplemente un progreso bueno y constante. Y recuerde que no importa cuál sea el número hoy cuando tomamos una línea de base, solo importa que estemos comprometidos a mejorar el número en el futuro hasta que alcancemos un objetivo razonable. Los números de satisfacción del usuario en el rango del 70% al 80% son comunes en muchas organizaciones, pero esto nos deja mucho margen de mejora. El punto de referencia para ‘excelente’ sería a mediados de los 90, algo así como 94-95% y este debería ser el objetivo y estar al alcance de la mayoría de los equipos con un enfoque real y un compromiso en toda la organización.


Ofrezca una gran experiencia

Cada interacción con un usuario o empleado a través de la mesa de servicio es una oportunidad para brindar un excelente servicio. Esta es una mentalidad importante que debe dar forma a todo lo que hacemos en la organización de TI y, en particular, para la mesa de servicio que, en muchos casos, respalda miles de incidentes y solicitudes de servicio por semana. Recuerde, detrás de cada incidente o solicitud de servicio hay un cliente de algún tipo que necesita ayuda para hacer su día más productivo y realizar mejor su trabajo. Las pequeñas cosas importan, incluida una gran actitud y prestar atención a todos los detalles que hacen que sea una gran experiencia. Siempre deberíamos preguntarnos: “¿Cómo podemos mejorar nuestro servicio, cómo podemos hacer que nuestro servicio sea más conveniente y cómo podemos hacer que nuestro servicio sea más personal?”


Aproveche múltiples canales

Los elementos de servicio de TI siempre se han basado en gran medida en el teléfono y por una buena razón. Pero esto simplemente no es suficiente para el futuro. Hoy en día, tenemos acceso a poderosos canales digitales y estos canales brindan una notable flexibilidad para la forma en que trabajamos todos los días en TI. Por ejemplo, la mensajería que incluye SMS es una herramienta muy eficaz con la que llegar a muchos usuarios de forma rápida y eficaz. Las notificaciones sobre los próximos cambios programados y las interrupciones no planificadas actuales son excelentes ejemplos. Esto da como resultado que los usuarios estén más informados, lo que a su vez reduce la cantidad de llamadas que ingresan a la mesa de servicio y, en muchos casos, esta reducción de llamadas y nuevos incidentes puede ser significativa.

Aproveche múltiples canales

Hemos resaltado solo algunas ideas aquí y es importante recordar que a menudo podemos aprender mucho de otras organizaciones en nuestro propio negocio. En el caso de nuestro tema de hoy, la organización de TI puede aprender a construir un mejor enfoque en el cliente de los expertos de nuestros centros de llamadas. La buena gente de un centro de atención al cliente ha sido capacitada y sus habilidades se han perfeccionado a lo largo de innumerables interacciones con los clientes con respecto a la ciencia y el arte de cómo brindar un mejor servicio a los clientes y cómo brindar una gran experiencia con cada contacto con el cliente. Tómese el tiempo para pensar en cómo se pueden poner en práctica nuestros cinco ejemplos para los equipos de prestación de servicios en TI, y no olvide comunicarse con sus compañeros de equipo en el centro de llamadas para intercambiar ideas y hacer una lluvia de ideas sobre cómo podemos seguir mejorando. a lo largo de nuestro viaje hacia un excelente servicio al cliente.

 

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