Consejos para mejorar el servicio al cliente en un centro de llamadas de atención médica

La industria de la atención médica brinda servicios cruciales a clientes, y brindar un servicio al cliente excepcional es fundamental. Los clientes y pacientes quieren un servicio personalizado y eficiente cuando hablan con sus proveedores de atención médica, y tener un centro de contacto de alto rendimiento es importante para lograr este objetivo. Estos son algunos consejos sobre cómo su call center de atención médica puede mejorar el servicio al cliente y aumentar la satisfacción del paciente.

Implementar una Plataforma de Comunicaciones Omnicanal

Una parte importante de brindar un servicio al cliente excepcional en la industria de la salud, y en cualquier industria, es permitir que los clientes se comuniquen con su empresa a través de cualquier canal de comunicación. Esto significa que los canales tradicionales, como voz y correos electrónicos, así como los canales digitales, como SMS, mensajes de texto, aplicaciones de mensajería y chat web, deben utilizarse para las interacciones con los clientes.

Sin embargo, no es suficiente tener estos canales disponibles para que los clientes los utilicen. Estos canales también deberían funcionar sin problemas entre sí, lo que significa que los pacientes pueden cambiar de canal sin problemas. Esto significa que una interacción que comienza en un chat web debería poder cambiar a una conversación por teléfono, que luego se puede cambiar a una conversación por SMS y mensajes de texto.

Para ello, su empresa de salud necesita implementar una plataforma de comunicaciones omnicanal. Esto significa un software de call center que admita todos estos canales, al mismo tiempo que trata estos canales como parte de una conversación. Al implementar un software de call center con capacidad omnicanal, su empresa de atención médica puede aumentar la satisfacción del paciente y crear una experiencia perfecta tanto para los agentes como para los clientes.


Mantenga segura la información de salud protegida

Un aspecto fundamental de la gestión de un call center de atención médica es mantener segura la información privada. La industria de la salud maneja información de salud protegida constantemente, y mantener la información privada sobre pacientes y clientes es crucial para un centro de contacto de atención médica eficiente que también brinde un servicio al cliente excepcional.

Como resultado, las organizaciones de atención médica necesitan un software de call center garantice la seguridad de los datos durante las interacciones, sin importar en qué canal ocurra la interacción. El software del call center de TOGA, por ejemplo, admite controles de acceso basados en roles, cifrado de transmisiones de datos y potentes capacidades de secuencias de comandos que recopilan, transfieren y procesan datos de clientes de forma segura.

 

Utilice la gestión de calidad para monitorear el 100 % de las interacciones

La gestión de calidad omnicanal le permite a su centro de contacto monitorear el 100 % de las interacciones en todos los canales. Esto ayuda a garantizar que se controle la calidad en el 100 % de interacciones en todos los canales y que no se pase por alto ninguna. Dependiendo de la plataforma, implementar la gestión de calidad en todos los canales es fácil y sin problemas.

En la plataforma de TOGA Omnichannel, por ejemplo, todos estos datos se agrupan en un Panel de informes unificado que es fácil de usar para los supervisores para monitorear las interacciones. Los supervisores pueden ver métricas clave y KPI en todos los canales, y ver el desempeño de los agentes a través de la tecnología de gestión de calidad de TOGA. La herramienta de gestión de calidad de TOGA también funciona con análisis de sentimiento y texto, y permite la intervención en tiempo real. Por ejemplo, si se detecta que una interacción en una aplicación de mensajería se ha vuelto negativa, esta interacción se puede transferir a un especialista en retención. Luego, el historial de interacciones se guarda para su revisión y reentrenamiento. Con la tecnología de gestión de calidad adecuada, su organización de atención médica puede garantizar que cada interacción con cada paciente y cliente sea fluida, eficiente y con un alto nivel de satisfacción del cliente.

 

TOGA Omnichannel para mejorar el servicio al cliente en un call center de atención médica

Los clientes y pacientes de hoy son más móviles y digitales que nunca. Los pacientes quieren poder conectarse con su organización de atención médica en canales como aplicaciones de mensajería, SMS, aplicaciones móviles y más, además de los canales tradicionales como voz y correo electrónico. Los pacientes y clientes también quieren una experiencia personalizada con su proveedor de atención médica, lo que significa que el call center debe tener herramientas avanzadas como asistencia de agentes con tecnología de inteligencia artificial, potentes opciones de autoservicio e integraciones de CRM para ayudar a los agentes a personalizar la experiencia del cliente y del paciente.

Su organización de atención médica debe elegir la plataforma de call center adecuada para ayudar a mejorar el servicio al cliente. TOGA, por ejemplo, tiene herramientas como integraciones de CRM, capacidades omnicanal, gestión de calidad omnicanal, integraciones con la mejor IA y opciones de IVR y autoservicio con tecnología de IA para una experiencia de atención médica moderna y personalizada.

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