Cómo gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales

La gestión de calidad en un call center puede ser una tarea abrumadora, especialmente si su centro de contacto utiliza múltiples canales de comunicación y canales digitales para comunicarse con los clientes. Los clientes desean conectarse con las empresas a través de una variedad de canales de comunicación, que incluyen voz, correo electrónico, chat de video, chat web, SMS, aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles y más. Administrar la calidad en todos estos canales a menudo puede ser un desafío. Estos son algunos consejos sobre cómo los supervisores y administradores de su centro de contacto pueden gestionar las interacciones con los clientes en todos los canales.

Elija una plataforma omnicanal

Tener una solución de call center basada en la nube y construida de forma nativa para ser omnicanal es una de las maneras más fáciles de poder administrar las interacciones con los clientes en todos los canales. Tener una plataforma omnicanal significa que su call center puede conectarse con los clientes en todos los canales tradicionales y digitales. Una plataforma omnicanal también trata todos estos canales como uno solo, lo que significa que las conversaciones se pueden cambiar entre los distintos canales y todos los canales se tratan como parte de una conversación.

Debido a cómo se diseña una plataforma omnicanal, sus supervisores y administradores pueden monitorear fácilmente el 100 % de todas las interacciones en todos los canales, incluidos los canales digitales como SMS, aplicaciones de mensajería, aplicaciones móviles y chat web.


Integración de IA para análisis de sentimiento

Con la plataforma adecuada, su call center puede integrar la mejor IA para realizar análisis de sentimiento y texto durante las interacciones. La IA puede detectar el sentimiento o el estado de ánimo de un cliente durante una interacción y alertar tanto a los agentes como a los supervisores cuando se detecta que una interacción se ha vuelto negativa. El análisis de sentimientos impulsado por IA, con la plataforma de TOGA, por ejemplo, funciona en múltiples canales digitales, como SMS, chat web, aplicaciones de mensajería y más.

El análisis de sentimientos impulsado por IA también puede alertar a los supervisores cuando una interacción se ha vuelto negativa, y el historial de interacciones de esa conversación se puede guardar para una mayor capacitación y análisis de los agentes.

 

Integración de CRM con historial de actividades

Otra forma de hacer el viaje del cliente a través de todos los canales es tener una integración completa de CRM con un historial de actividad completo. La integración de un CRM completo con el software de su call center puede permitir que su call center almacene información y datos del cliente en el recorrido del cliente. Con el software de call center adecuado, también puede realizar transcripciones y grabaciones de llamadas precisas, así como guardar información crucial de chat y mensajes de texto dentro del sistema de gestión de registros.

Al guardar estos datos, los administradores y supervisores de su call center pueden volver atrás y utilizar estos datos para ver cómo se puede mejorar el viaje del cliente, cómo se puede volver a capacitar a los agentes y cómo se puede mejorar la eficiencia del centro de contacto. Con una plataforma omnicanal, las integraciones de CRM pueden incluso rastrear el historial de interacciones y el historial de actividades en todos los canales, lo que permite que su call center administre las interacciones en todos los canales.

Plataforma de gestión de calidad omnicanal de TOGA

Con la plataforma omnicanal de TOGA, la gestión de la calidad es muy sencilla. Gestión de calidad omnicanal, es el sistema de gestión de calidad integrado de TOGA que permite a los supervisores monitorear el 100 % de las interacciones en todos los canales tradicionales y digitales. Supervise las interacciones en canales que incluyen voz, correo electrónico, mensajes de texto, SMS, aplicaciones de mensajería y aplicaciones móviles.

La plataforma de TOGA también tiene integraciones completas con cualquier sistema de CRM y la mejor IA de su clase, lo que facilita la gestión de la calidad en su call center.

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