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CCF: CENTRALIZAR LAS SOLICITUDES DE ASISTENCIA AL CLIENTE PARA CREAR UN MEJOR SERVICIO CLIENTE
Una reflexión sobre los retos de la transformación del departamento de soporte y las estrategias adoptadas por CCF con Julien Drouot, Responsable de Soporte Técnico.
3
técnicos en varios sitios
09
elección de un número frances no geográfico
2000
archivos creados en 10 meses
4000
llamadas atendidas en los últimos 10 meses
Empresa
CCF es una filial del grupo internacional Sonepar, especializado en la distribución de cables, redes y soluciones de seguridad para profesionales. Con 12 agencias en Francia, CCF es un contacto local para las empresas a las que apoya.
Para mí, INO es una solución centralizada completa, fácil de usar y, sobre todo, escalable, que satisface mis necesidades actuales y futuras. Estamos encantados con el seguimiento de los equipos y apreciamos su disponibilidad, su simpatía y su dinamismo.
Julien Drouot
Responsalble Técnico de CCF
Contexto
Para mejorar la calidad del servicio que ofrece a sus clientes, CCF ha empezado la transformación de sus servicios. La empresa, que antes se gestionaba las preguntas en tienda, decidió crear una línea de asistencia técnica. Una mirada a los retos de la transformación del departamento de soporte de una empresa y las estrategias adoptadas por CCF.
Hola Julien, háblanos de usted. ¿Cuáles son sus tareas en CCF?
Hace casi 3 años que soy responsable técnico de CCF. Gestiono y desarrollo la línea de atención telefónica y el servicio posventa al nivel nacional. Cada día, dirijo un equipo de 3 técnicos, repartidos en diferentes sitios.
¿Cómo se organizaron las solicitudes de asistencia técnica antes de nuestro proyecto?
Si la agencia tenía técnicos en el personal, y si estaban disponibles, gestionábamos las solicitudes de apoyo directamente en la agencia. Si no disponían de técnicos, el personal de ventas se encargaba de esta tarea con la ayuda de nuestros fabricantes. Desde el punto de vista operativo, cada agencia sólo se encargaba de sus propios clientes.
Área de negocio
Distribución de cables y productos de seguridad.
¿Cuáles son los motivos que han llevado CCF a cambiar su organización?
Nuestra antigua organización complicaba el seguimiento de las incidencias y no nos permitía ofrecer a nuestros clientes una asistencia ágil y disponible. Para mejorar la satisfacción de los clientes, nuestra organización ha evolucionado y se ha creado una línea telefónica nacional de asistencia técnica.
Canales
Voz, correo electrónico
¿Cuáles son los retos de la gestión de las solicitudes de asistencia en su empresa?
Las tareas de mi departamento son variadas. Además de gestionar el flujo de llamadas, proporcionamos asistencia directa a nuestros clientes en sitio y hacemos un seguimiento de las solicitudes técnicas con los fabricantes. El principal reto de esta actividad es dar una respuesta de calidad rápidamente a nuestros clientes. Nous nous devons d’être réactifs, à l’écoute et d’être rigoureux dans le traitement des demandes.
Palabras clave
Apoyo, archivo, tarea, canal de voz, KPIs
¿Cuáles fueron los primeros pasos para mejorar su asistencia técnica?
Como se trata de una hotline, empezamos por establecer un número de teléfono. Hemos elegido un número 09 francés, un número de teléfono sin noción geográfica y generalmente incluido en todos las fórmulas telefónicas.
Esta elección nos permite centralizar todas las solicitudes y calificarlas gracias a un IVR. Una vez calificado, el llamante se pone en contacto con el técnico con mayor nivel de competencia en el tema solicitado.
Hemos unido este sistema al uso del CRM interno de la solución. Cada cliente tiene su propia ficha de identificación, que el técnico debe crear o completar. Esto permite al equipo identificar la agencia de referencia del cliente y hacer un mejor seguimiento de sus interacciones anteriores. Este CRM permite al equipo conocer el contexto del cliente antes de responder a la llamada para mejorar la gestión de las solicitudes.
¿Cómo ha mejorado el seguimiento de las solicitudes técnicas?
Utilizamos la funcionalidad de ” carpetas “de la solución para tener un seguimiento más profundo de las solicitudes técnicas.
Creamos o actualizamos la ficha del cliente a cada llamada. Gracias al estado del expediente (en curso, finalizado, etc.), podemos controlar mejor el progreso de las solicitudes de los clientes. Ya hemos creado más de 2. 000 carpetas desde principios de año .
Usted controla especialmente sus estadísticas, ¿por qué es importante para usted?
Como mi equipo está repartido en diferentes sitios, necesito tener una visión clara y precisa de la actividad del departamento.
De forma planificada y automática, recibo informes de datos sobre las actividades de mis técnicos. Su explotación me permite objetivarles.
Como manager, tengo acceso a cuadros de mando que me proporcionan indicadores clave de forma visual y sintética. Estos KPI me permiten entender mejor la distribución de la carga de trabajo de mi equipo y tomar decisiones de gestión, como anticipar las necesidades futuras del departamento.
Después de unos meses de uso, ¿qué resultados ha visto?
En primer lugar, hemos recibido muchos comentarios positivos de nuestros clientes sobre la gestión de sus solicitudes.
Para mi organización, los indicadores de rendimiento me ayudaron a cifrar las exigencias técnicas. Ahora tengo una visión del reparto por horas de las 4.000 llamadas que ha absorbido mi departamento desde principios de año. Esta información me ha permitido identificar las franjas horarias en las que mi equipo está más solicitado, para adaptar mis equipos y mi organización.
Por último, ahora tenemos un seguimiento sin obstáculos de las solicitudes y, si un técnico está ausente, los otros empleados tienen el mismo nivel de información sobre el cliente y su solicitud para un seguimiento sin interrupción.
Un nuevo proyecto está en marcha, ¡hablemos de él!
Paso a paso, vamos a enriquecer nuestros métodos de contacto. Desde el principio del proyecto, se planificó el despliegue del correo electrónico como segundo canal de comunicación.
Ahora que hemos cuantificado nuestros volúmenes de llamadas y sabemos que podemos manejarlos, estamos listos para desplegar el correo electrónico. Por supuesto, seguiremos beneficiándonos de todas las estrategias que nos han conquistado con la voz (identificación de clientes en bases de datos, archivos, etc.).
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