Tendencias 2021 – Prepárate para todo

Seamos honestos, nadie estaba preparado para un cierre global debido a la pandemia. Los centros de contacto que dependían de la subcontratación de llamadas y otros canales en el extranjero, en lugar de depender del trabajo de agentes locales, se vieron sorprendidos cuando el virus se propagó como la pólvora a otros países. A principios de la primavera de 2020, publicamos un documento técnico llamado “La guía integral del centro de contacto para implementar una fuerza de trabajo remota”, donde hablamos sobre la importancia de tener un plan para los “Qué pasaría si …” Debería ser obvio que en la publicación centro de llamadas para pandemias, cada empresa necesita tener medidas para cualquier evento futuro local, regional y / o global. A continuación, se incluyen algunos consejos útiles más sobre la planificación a partir de ese documento técnico:

  • Comenzar con una base sólida basada en los recursos y las necesidades de la empresa.
  • Invierta en software de centro de contacto basado en la nube que sea fácil de usar y pueda escalar rápidamente (nos centraremos en esto en un momento)
  • Cree equipos de respuesta a emergencias e instrucciones detalladas sobre cómo desplegar una fuerza laboral remota
  • Revise el plan anualmente y realice los cambios necesarios.

Como se mencionó anteriormente, las soluciones deben implementarse fácilmente para los trabajadores remotos. Dado que no se puede acceder fácilmente a muchos sistemas en las instalaciones, es imperativo utilizar sistemas de centros de contacto basados en la nube, como TOGA Omnichannel, que se pueden lanzar en solo días o semanas y no requieren una VPN o software especial. Además, dado que los agentes no suelen tener sistemas telefónicos complejos u otro hardware como auriculares en su hogar, es importante que el software incluya un softphone para garantizar la conexión de la más alta calidad tanto para el agente como para el cliente.

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