¿Qué es una experiencia de cliente omnicanal?

El servicio al cliente está en movimiento ahora más que nunca. Especialmente debido a la pandemia, cada vez más clientes confían en sus navegadores web, teléfonos inteligentes y tabletas para mantenerse al día con sus estilos de vida ajetreados y remotos. Los centros de contacto están haciendo lo mismo, cambiando a experiencias más móviles para que los clientes se mantengan al día con el aumento de nuevos canales digitales disruptivos. Muchas empresas buscan soluciones omnicanal para ayudar a respaldar la experiencia del cliente. Pero, ¿qué es una experiencia de cliente omnicanal y cómo puede ayudar a las empresas a adaptarse a un panorama digital en constante evolución?

Comunicaciones en cualquier canal

Los clientes se están conectando con las empresas que aman a través de más canales de comunicación ahora más que nunca. Brindar servicio al cliente una vez significó solo a través del teléfono y tal vez por correo electrónico. Hoy en día, los clientes quieren conectarse con empresas a través de canales como voz, SMS, mensajería de texto, aplicaciones de mensajería, video y más.

Una parte integral de brindar una experiencia de cliente “omnicanal” es brindarles la flexibilidad de conectarse con cualquier canal digital que elijan. Una plataforma de centro de contacto omnicanal debe admitir cualquier canal existente actualmente y poder agregar cualquier canal emergente en el futuro para respaldar las comunicaciones flexibles con los clientes.

Conversaciones fluidas en todos los canales

Otra parte importante de proporcionar una experiencia de cliente “omnicanal” es permitir que los clientes cambien de canal sin problemas, haciendo que parezca que la conversación es un viaje “unificado” en lugar de una experiencia inconexa que tiene muchos descansos y pausas.

Un ejemplo de un viaje perfecto a través de su centro de contacto puede comenzar con un chat web en el sitio web de su empresa. Un cliente, después de interactuar con el chat bot que se encuentra en su sitio web, le pedirá al chat bot que llame a su centro de contacto. Se realiza una llamada de voz a través de su centro de contacto y el cliente se conecta a través del canal de voz. En medio de la conversación, el agente debería poder iniciar la conversación en otro canal, como mensajes de texto, video o aplicaciones de mensajería. El contexto de la conversación con el cliente sigue ahí, lo que permite que el agente que está ayudando al cliente continúe ayudando al cliente sin necesidad de empezar desde el principio.

Cambiar sin problemas entre canales es otro aspecto que garantiza que los clientes puedan tener un viaje único y unificado con su centro de contacto.

Seguimiento del recorrido del cliente de principio a fin

Una parte final e importante de la experiencia del cliente omnicanal es poder realizar un seguimiento integral del recorrido del cliente. Cuando los clientes se conectan con su empresa, poder guardar el contexto de sus interacciones y llevar este contexto entre diferentes canales es crucial para brindar una experiencia omnicanal. Esta información también se puede utilizar cuando un cliente llame en el futuro, lo que permite a los agentes ver cuáles fueron sus problemas anteriores y ayudar instantáneamente al cliente. Si una conversación se desconecta, los agentes pueden continuar donde lo dejaron con el cliente cuando el cliente se conecte nuevamente.

Ser capaz de realizar un seguimiento del recorrido del cliente significa utilizar un sistema de gestión de casos integrado o incorporado. Ya sea que utilice un importante proveedor de CRM o un sistema de gestión de casos integrado que proporciona la plataforma, tener un sistema de gestión de casos dentro de la plataforma de su centro de contacto es un aspecto importante para facilitar las comunicaciones omnicanal al brindar a sus agentes acceso a la información del cliente rápidamente.

Con la plataforma omnicanal basada en la nube de TOGA, su empresa podrá conectarse con los clientes en cualquier canal digital, cambiar entre canales digitales sin problemas y realizar un seguimiento del recorrido del cliente de principio a fin. TOGA Omnichannel admite la integración completa de CRM con cualquier sistema de administración de registros y es compatible con todos los canales digitales emergentes como voz, mensajes de texto, SMS, aplicaciones de mensajería, correo electrónico, video y más.

Para obtener más información sobre las capacidades omnicanal de TOGA Omnichannel, póngase en contacto con nosotros o visite nuestra página web.

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