¿Qué es un sistema IVR y para qué se utiliza?

En el centro de contacto, hacer que el cliente acceda al recurso adecuado y personalizar la experiencia son aspectos clave para ofrecer un gran recorrido al cliente. Una de las piezas de tecnología más importantes que puede implementar un centro de contacto es un potente sistema de respuesta de voz interactiva, o IVR. Con la tecnología IVR moderna, incluidos los IVR conversacionales que utilizan procesamiento de lenguaje natural, la satisfacción del cliente puede aumentar al brindarle opciones de autoayuda y dirigir a los clientes al recurso correcto.

¿Qué es un IVR?

Una respuesta de voz interactiva, o IVR, es una tecnología de sistema telefónico automatizado que permite a las personas que llaman acceder a información o llegar a un agente a través de un teclado de tonos o entrada de voz a través del teléfono sin la ayuda de un agente en vivo. El sistema de respuesta de voz tiene mensajes pregrabados que se reproducen para el usuario y le permite seleccionar opciones según los números que ingresan en su teclado.

Con el desarrollo de la inteligencia artificial y el procesamiento del lenguaje natural, los IVR se han vuelto mucho más capaces. A través del procesamiento del lenguaje natural y el reconocimiento de voz, los clientes ahora pueden utilizar su voz natural para navegar por los menús que ha implementado el sistema IVR. Esto empodera al cliente y le brinda más opciones de autoservicio, lo que lleva a un mejor servicio al cliente y un recorrido del cliente más sencillo. En el caso del IVR conversacional de TOGA Omnichannel, nuestra plataforma utiliza inteligencia artificial, procesamiento de lenguaje natural, comprensión del lenguaje natural y tecnologías de voz a texto para asegurar una comprensión precisa del cliente y replicar de cerca la experiencia de hablar con un agente real a través de el teléfono.

¿Cuáles son los beneficios de un IVR?

Un IVR conversacional tiene muchos beneficios para los centros de contacto, tanto para la experiencia del cliente como para la experiencia del agente, y para mejorar los KPI y las métricas. Para los clientes, un IVR conversacional significa una navegación más fácil a través de sus opciones de servicio al cliente. Un IVR eficaz ofrece a los clientes opciones para resolver sus problemas particulares rápidamente, incluidas opciones como búsquedas de cuentas, realizar pagos o comunicarse con un agente específico. Un IVR conversacional también conduce a una resolución de primer contacto más rápida, ya que los IVR se pueden usar para recopilar información del cliente para enrutar mejor el problema o la consulta al agente apropiado. Finalmente, un IVR conversacional puede brindar a los clientes acceso a las opciones de servicio al cliente en cualquier momento y en cualquier lugar, las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Para los agentes, un IVR puede mejorar la productividad al recopilar información básica y enrutar a los clientes al agente mejor y más capacitado, lo que permite a los agentes manejar las interacciones para las que son más adecuados. Y finalmente, para el administrador del centro de contacto, un IVR adecuado puede optimizar los recursos de la empresa, lo que permite a los centros de contacto ahorrar dinero en mano de obra, reducir los tiempos de espera de los clientes, mejorar el flujo de llamadas, automatizar las actividades de rutina y las opciones de servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana.

Un IVR tiene muchos beneficios para los centros de contacto y vale la pena invertir en tecnología IVR avanzada para garantizar un servicio al cliente de alta calidad en cada interacción.

IVR conversacional de TOGA Omnichannel

El IVR conversacional de TOGA Omnichannel está integrado en nuestra plataforma de centro de contacto basada en la nube. Nuestro IVR conversacional utiliza conversión de voz a texto, procesamiento y comprensión del lenguaje natural e inteligencia artificial para garantizar un reconocimiento de voz preciso del cliente y para recopilar información de los clientes que los agentes pueden utilizar para ayudarlos mejor cuando desean ser transferidos a un agente vivo. También se puede utilizar junto con nuestras integraciones CRM, lo que permite que los IVR capturen la información del cliente y utilicen esa información del cliente en una base de datos CRM para obtener información precisa del cliente y un servicio rápido al cliente.

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