Las llamadas de voz constituyen la mayor parte de muchas interacciones del call center para algunas empresas, y es importante hacer que la llamada de voz sea personalizada y eficiente. Con los CRM, las llamadas de voz se pueden personalizar y permitirán que los call center sigan el customer journey más allá de las llamadas de voz. Los CRM también pueden ayudar con el control de calidad durante las llamadas. Así es como los CRM pueden ayudarlo con sus llamadas de voz y mejorar la experiencia del cliente.

 

Utilizar el historial de actividad del cliente

Con un sistema de gestión de relaciones con los clientes, los agentes pueden obtener acceso al historial de actividades del cliente durante la interacción. Cuando un cliente llama, según la plataforma, los agentes pueden obtener una ventana emergente de CRM que muestra el historial de interacción del cliente con su empresa.

Con el historial de interacción del cliente y las puntas de los dedos del agente, los agentes pueden brindar un servicio más rápido y personalizado a los clientes. Los agentes pueden descubrir cuáles son los problemas más rápido o obtener inmediatamente el contexto de la llamada mientras la persona que llama y el agente están interactuando. Los datos de CRM respaldan a los agentes al brindarles mucha información útil al alcance de la mano, y con un CRM integrado, los agentes pueden registrar los datos fácilmente para que la próxima interacción con el cliente mantenga el contexto. Una integración de CRM permite que los agentes accedan como una única fuente de datos, lo que les facilita ofrecer una excelente CX.

 

Mejore la velocidad de entrega de la resolución

Con las integraciones de CRM en la plataforma, los agentes de su centro de llamadas pueden mejorar la velocidad de entrega de la resolución, mejorando la experiencia del cliente. Los CRM entregan información al alcance de la mano de su agente, lo que les permite conocer la situación y lo que necesita el cliente. A partir de la información de CRM, los agentes pueden descubrir rápidamente el problema que enfrenta el cliente y brindar el soporte que el cliente necesita.


Realice la gestión de calidad de manera eficiente

La integración de un sistema CRM significa que los datos de las interacciones se pueden registrar fácilmente y se puede acceder fácilmente a los datos. Dependiendo de la plataforma, se pueden monitorear las interacciones más allá de las llamadas de voz. En CC Matrix Omnichannel, por ejemplo, los centros de llamadas pueden realizar un seguimiento de las interacciones en todos los canales con una integración de CRM, como voz, correo electrónico, mensajes de texto y SMS, aplicaciones de mensajería, chat web y más.

Con las llamadas de voz, los CRM y la tecnología complementaria integrada en la plataforma pueden ayudar a transcribir la interacción. Se pueden realizar grabaciones de voz que registren la interacción. La tecnología que la acompaña, sobre todo la IA, puede ayudar a analizar el sentimiento de la llamada de voz y determinar si la persona que llama está satisfecha o insatisfecha con el servicio que está recibiendo. Estos datos se pueden registrar en el CRM y los supervisores pueden acceder a ellos después de la interacción para la gestión y el aseguramiento de la calidad. La integración de un sistema CRM en las llamadas de voz significa que los supervisores pueden administrar más fácilmente el control de calidad y evaluar con mayor precisión el desempeño de sus agentes, ya que obtienen acceso a información vital y grabaciones precisas de llamadas de voz.

CC Matrix Omnichannel para voz

El software de centro de llamadas omnicanal basado en la nube de Bright Pattern es uno de los más avanzados y fáciles de usar del mercado. Con llamadas de voz confiables que se pueden extender a otros canales y una integración integral de CRM, CC Matrix puede personalizar las llamadas de voz y hacer que la resolución de interacciones sobre llamadas de voz sea mucho más rápida. CC Matrix Omnichannel es una de las plataformas más avanzadas y fáciles de usar y es una de las mejores plataformas para las empresas que buscan un ROI rápido.

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