El asegurar la calidad es una de las funciones más importantes que debe realizar un call center para garantizar experiencias de cliente de alta calidad en cada interacción con el cliente. Sin embargo, llevar a cabo el aseguramiento de la calidad y poner en marcha un sistema de aseguramiento de la calidad eficiente puede ser desafiante y tedioso. Una de las formas en que su centro de llamadas puede obtener una visión completa del desempeño de los agentes y encontrar formas de capacitar a los agentes e identificar los puntos débiles es mediante el seguimiento y la grabación de llamadas. Estas son algunas de las cosas que puede hacer para realizar un seguimiento de las llamadas en el centro de contacto, así como cómo utilizar esta información para mejorar la experiencia del cliente.

 

Software de grabación de llamadas

Una de las mejores formas de realizar un seguimiento de las interacciones del call center es mediante la grabación de llamadas. El software de grabación de llamadas puede ayudar a los centros de contacto a mejorar el servicio al cliente al brindarles información detallada sobre cómo se llevan a cabo las interacciones entre los agentes y los clientes, y brindar retroalimentación a los supervisores sobre cómo capacitar mejor a los agentes. Dependiendo de la plataforma, las grabaciones de llamadas pueden capturarse y almacenarse a través de un sistema de administración de registros e incluirse como parte del historial de interacción de un agente o cliente, lo que facilita el acceso.

Con el software de call center adecuado, la grabación de llamadas puede realizarse automáticamente mientras los agentes conversan con los clientes. Con la integración de inteligencia artificial y el análisis de sentimientos, las grabaciones de llamadas se pueden almacenar inmediatamente cuando se detecta una interacción como negativa, lo que permite a los supervisores revisar el software de grabación de llamadas de inmediato y ayudarlos a volver a capacitar a los agentes. Dependiendo de la plataforma, la grabación de llamadas puede ser una forma fácil y efectiva de mejorar el servicio al cliente en el centro de contacto.


Obtener comentarios de los clientes

Los comentarios de los clientes son una de las mejores formas para que los call center obtengan información sobre el rendimiento del centro de contacto. Los comentarios de los clientes pueden ayudar a los call center a identificar qué funciona y qué no. Cuando se combina con la información del cliente y las grabaciones de llamadas de un sistema de gestión de registros, las empresas pueden determinar exactamente dónde se encuentra una interacción negativa y encontrar formas de mejorar las interacciones en el futuro.

Sin embargo, obtener comentarios de los clientes puede ser un desafío. Es posible que muchos clientes no estén dispuestos a completar encuestas largas o dedicar más de un minuto a responder. Para aumentar la cantidad de comentarios de los clientes que recibe su call center, mantenga las encuestas breves y asegúrese de que estas encuestas se envíen inmediatamente después de una llamada. Por ejemplo, minimice la cantidad de preguntas abiertas y utilice calificaciones de estrellas para simplificar la encuesta para el cliente. Ofrezca encuestas IVR posteriores a la llamada o envíe cuestionarios por correo electrónico automáticamente. Con la plataforma adecuada, las notificaciones y los mensajes salientes se pueden simplificar, lo que permite que su call center envíe encuestas a los clientes inmediatamente después de las interacciones sin necesidad de que el agente realice tareas innecesarias.


Métricas de seguimiento

Además de realizar un seguimiento de las llamadas, el software de su call center debería realizar un seguimiento automático de las métricas y los KPI. Algunas métricas importantes que su call center debe rastrear incluyen la satisfacción del cliente, la tasa promedio de abandono de llamadas, el porcentaje de llamadas bloqueadas, el tiempo promedio de atención, la resolución de la primera llamada, el tiempo de trabajo posterior a la llamada y el tiempo promedio en la cola de llamadas.

Mediante la revisión de los KPI y el uso de análisis de opinión de las interacciones con los clientes, sus supervisores pueden realizar un seguimiento eficaz de las métricas de CSAT y otras métricas importantes, como la resolución de la primera llamada y el tiempo medio de gestión. Al combinar la información que se puede encontrar al analizar los KPI, puede obtener información valiosa sobre cómo su call center puede volverse más eficiente y brindar un servicio al cliente aún mejor.

 

Identificación de puntos de dolor

Por último, pero no menos importante, el uso de software de grabación de llamadas y el seguimiento de llamadas puede ayudar a sus supervisores y administradores a identificar los puntos débiles dentro del recorrido del cliente. Al rastrear una interacción de sentimiento deficiente desde el comienzo del viaje con su empresa hasta su último punto de contacto, su empresa puede tener una idea de dónde existe la fricción en el recorrido del cliente con su organización de CX. Al integrar los sistemas de gestión de registros y CRM con el software de su call center, y al utilizar la integración de inteligencia artificial para monitorear las interacciones, sus supervisores pueden identificar y abordar fácilmente los puntos débiles y las fricciones que existen en el recorrido del cliente.


Gestión de calidad omnicanal y grabación de llamadas de CC Matrix

CC Matrix proporciona la plataforma de call center omnicanal que su empresa necesita para ofrecer CX sin fricciones a los clientes, al tiempo que proporciona las herramientas para ayudar a mejorar el recorrido del cliente y la experiencia del agente. La plataforma de CC Matrix tiene Quality Management incorporado que permite a los supervisores realizar una gestión de calidad en el 100% de las interacciones en todos los canales. CC Matrix también utiliza análisis de sentimiento impulsado por inteligencia artificial para monitorear las interacciones y guardará automáticamente las grabaciones de llamadas para las interacciones que se detecten como negativas.

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