La tecnología IVR es fundamental para los Call Center Inbound que desean optimizar el rendimiento de los agentes y mejorar los KPI y las métricas. Para garantizar que los centros de atención brinden el mejor servicio posible durante las interacciones entrantes y las llamadas entrantes, los centros de atención necesitan un IVR potente y avanzado que pueda personalizar la experiencia del cliente y enrutar de manera eficiente a las personas que llaman al recurso correcto rápidamente. Estas son las cosas que debe tener en cuenta al elegir el software IVR adecuado para su negocio.

Procesamiento de lenguaje natural impulsado por IA

Una de las herramientas más importantes a tener en cuenta al elegir el sistema IVR adecuado para su centro de llamadas es ver si el sistema IVR tiene procesamiento de lenguaje natural impulsado por IA o NLP. NLP (Procesamiento de Lenguaje Natural) es fundamental para una experiencia de IVR eficiente pero personalizada para el cliente, ya que le permite usar su propia voz para navegar por el menú de IVR. El procesamiento del lenguaje natural analiza el habla del cliente y utiliza el análisis del habla para descifrar lo que el cliente dice con precisión. Estos datos luego se utilizan para llevar al cliente oa la persona que llama al recurso correcto a través del sistema de menús.

Con el procesamiento del lenguaje natural, los call center pueden configurar IVR conversacionales que permiten al cliente usar su propia voz para navegar por el menú e ingresar información, lo que hace que la experiencia sea más personalizada y fluida.


Capacidades de identificación con integraciones perfectas de CRM

Otra capacidad importante que debe tener el software IVR es la capacidad de utilizar NLP y la información que los clientes brindan a través de su propia voz y utilizar esta información para hacer coincidir la información del cliente con los CRM que están integrados en el software del call center. Las capacidades de identificación permiten a los clientes identificarse y confirmar la identificación con cierta información. Esto es útil, especialmente si los clientes necesitan identificarse por razones de seguridad o para que el sistema de menús del call center pueda realizar más tareas para el cliente a través del menú de autoservicio. Esto es fundamental para las industrias que manejan información confidencial, es decir, empresas que manejan información financiera, información de atención médica u organizaciones gubernamentales que manejan información crítica de los ciudadanos.

Para realizar la identificación a través de IVR correctamente, esto significa tener una integración de CRM que pueda funcionar con su IVR conversacional y utilizar esta información para que coincida con un registro de cliente en el sistema de gestión de registros. Con integraciones perfectas de CRM conectadas a su IVR conversacional, su call center puede hacer que el customer journey sea sencillo y personalizado, al tiempo que hace que las operaciones del CC sean más eficientes.


Captura de información con IVR conversacional

Combinando las capacidades de procesamiento de lenguaje natural, análisis de voz e integraciones de CRM, los IVR se pueden utilizar para capturar información del cliente, que luego puede llenar el sistema de gestión de registros del call center o la integración de CRM. La captura de información a través del IVR conversacional puede ayudar a aumentar la productividad de la fuerza laboral en el cc y mejorar la gestión de la fuerza laboral. Esto se debe a que la captura de información, cuando se integra con un CRM, puede completar automáticamente los tickets con información importante, como información básica del cliente y el tipo de problema al que se enfrenta. Esto es especialmente útil cuando el cliente necesita ser dirigido a un agente en vivo, quien puede ver la información preliminar en el ticket antes de que se conecten con el cliente. Con la plataforma adecuada que utiliza NLP, análisis de voz e integraciones de CRM, puede mejorar el rendimiento de la fuerza laboral y hacer que el customer journey sea fácil y personalizado.


Capacidades del IVR de TOGA

El software del call center de TOGA puede integrarse con la mejor IA de su clase, así como con cualquier CRM, ya sean CRM de terceros como Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics y Oracle o un sistema de gestión de registros creado de forma nativa. Esto significa que TOGA puede utilizar el procesamiento del lenguaje natural para realizar tareas como la captura de información y las capacidades de identificación a través de un menú de autoservicio, lo que hace que el customer journey sea más personalizado.

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