FOMENTAR LA MEJORA DE LAS COMPETENCIAS DEL EQUIPO PARA ALCANZAR NUEVOS OBJETIVOS: LA EXITOSA APUESTA DE REALITES
Reunión con Audrey GIEUX, directora del centro de llamadas, y Annick TESSIER, asesora del centro de llamadas de REALITES.
5
asesores
2
supervisores
30%
de las ventas generadas por este servicio
Empresa
REALITES es un grupo de desarrollo territorial. Ofrece un servicio de orientación a particulares, inversores, empresas y cargos electos en sus proyectos inmobiliarios, tanto desde el punto de vista técnico como financiero, jurídico y de marketing.
Contexto
Entre 2020 y 2021, el Grupo REALITES registró un 45% más de contactos. Para hacer frente a este aumento de la actividad, el Grupo ha decidido dotar al call center (centro de llamadas) de una herramienta de gestión de las interacciones. El objetivo es garantizar una calidad de servicio continua a los clientes potenciales, además de incrementar la velocidad de los procesos y hacer más fluido el recorrido de los clientes potenciales.
Área de negocio
Inversión inmobiliaria
Los objetivos del centro de llamadas del Grupo REALITES
Todos los días, los asesores del Centro de llamadas de REALITES reciben solicitudes de inmuebles por correo electrónico y por teléfono. Éstos se encargan de calificar las solicitudes de los clientes potenciales y de organizar las reuniones con el personal de ventas del Grupo. Verdaderos motores de los ingresos de la empresa, los asesores del Centro de Llamadas gestionan el 30% de las ventas del Grupo.
Por ello, dada la importancia del Call Center para el volumen de negocio de REALITES, se ha puesto en marcha un proyecto para estructurar la actividad de este departamento. A nivel interno, se han reconocido 4 necesidades:
- Reducir el número de herramientas utilizadas y unificar la gestión de voz, correo electrónico y SMS
- Ganar autonomía sobre las configuraciones técnicas (servidores de voz interactivos, calendarios, etc.)
- Acceder a informes detallados sobre toda la actividad
- Orientar a los asesores para que mejoren sus habilidades
Canales
Voz, correo electrónico, SMS, interconexión con MS Dynamics
En este contexto, THYMBUSINESS puso en contacto a REALITES y a INO y se inició un proyecto para estructurar la actividad.
Palabras clave
Mejora de las competencias, estadísticas, interconexión, campañas de devolución de llamadas.
Los 5 usos clave de REALITES para mejorar las habilidades del equipo.
1. Aumento de la productividad mediante la interconexión con Microsoft Dynamics
Anteriormente, las solicitudes de propiedad recibidas por correo electrónico se gestionaban por teléfono, utilizando un teléfono fijo, marcando cada número uno por uno. Gracias a la interconexión entre INO CX y Microsoft Dynamics, los asesores ahora inician las llamadas a través del CRM (programas para la gestión de la relación con el cliente) utilizando el click-to-call.
Otra característica que apreciará su equipo es la del acceso rápido a la ficha del cliente. Si el número de teléfono del cliente potencial ya aparece en la base de datos, los asesores tienen automáticamente acceso al archivo CRM y podrán saber rápidamente el contexto del cliente potencial en cuestión.
“¡Con INO CX, todo está automatizado!”
Esta interconexión entre MS Dynamics e INO CX reduce considerablemente las acciones que consumen tiempo y permite a los equipos concentrarse en tareas de mayor valor añadido. ¡Esto representa un importante ahorro de tiempo y productividad para los agentes!
2. Mejora la tasa de contacto con campañas de devolución de llamadas
La realización de campañas de devolución de llamadas fue uno de los puntos clave del proyecto. Los destinatarios de las campañas de devolución de llamadas son altamente cualificados. Provienen principalmente de los formularios de contacto del sitio web y de las llamadas que los agentes no cogieron.
Antes de la implantación de esta nueva solución para el centro de contacto, los clientes potenciales que no habían podido contactar con los servicios del centro de llamadas de REALITES tenían que dejar un mensaje en un contestador indicando que deseaban que se les devolviera la llamada. Con las nuevas funciones implementadas por INO en el SVI (Switch Virtual Interface) del servicio, las llamadas no contestadas se derivan a las campañas de devolución de llamadas. De este modo, el Grupo potencia la actividad del centro de llamadas y ya no pierde ningún cliente potencial.
En cuanto a los empleados, todas las solicitudes de devolución de llamadas realizadas por los clientes potenciales se envían a las pantallas de los asesores en forma de notificaciones. De este modo, los empleados pueden gestionar todas sus tareas desde una única interfaz, para conseguir métodos de trabajo más eficaces.
3. Utilizar las notificaciones por SMS como recordatorio de cita
Dado que la actividad del Grupo se basa en la concertación de citas entre los vendedores y los clientes potenciales, es importante para REALITES que se mantenga el mayor número posible de citas. Para ello, REALITES utiliza notificaciones y recordatorios por SMS.
Con el objetivo de simplificar el trabajo de sus empleados y controlar al mismo tiempo la imagen de la empresa, REALITES ha optado por ofrecer a sus empleados 6 modelos de SMS, en los que se pueden personalizar diversas variables (fechas, lugares, horas, etc.). Los agentes del centro de llamadas sólo tienen que seleccionar la plantilla que desean utilizar y rellenar los campos personalizables. Esto ahorra a los empleados una cantidad considerable de tiempo, pero también garantiza que el tono y la ortografía de los mensajes sean coherentes con la identidad de la empresa.
4. Mejora las habilidades de los asesores gracias a las funciones de supervisión
Sin una herramienta de supervisión previa, la llegada de INO CX fue una gran ayuda para Audrey, la responsable del Call Center de REALITES.
"Ahora dispongo de todas las herramientas necesarias para supervisar el centro de llamadas, apoyar a los asesores en su trabajo diario y ayudarles a mejorar sus habilidades.”
De hecho, las funciones de doble escucha le permiten comprobar el discurso de los agentes y verificar su conocimiento de los programas inmobiliarios del Grupo. Estas acciones le permiten trabajar codo con codo con los asesores del centro de llamadas, orientarlos y formarlos de forma continua. Dedicar tiempo a cada uno de los empleados es una parte fundamental del trabajo y garantiza que los empleados tengan un apoyo constante para cada uno de los problemas que les puedan surgir.
5. Acceso a estadísticas clave para comprender mejor la actividad del departamento
Otra de las grandes novedades del departamento es el acceso a estadísticas detalladas y personalizadas. A partir de ahora, la responsable del centro de llamadas puede supervisar su QS y acceder a los KPI (Indicadores de rendimiento) para controlar la actividad del departamento (para saber más sobre los indicadores de rendimiento del centro de contacto, consulta nuestra guía).
Cada semana, la responsable del centro de llamadas recibe un historial de todas las llamadas y algunos datos clave para un análisis del rendimiento del servicio. Estas estadísticas permiten medir el rendimiento de los equipos, evaluar las áreas de mejora y aplicar medidas correctoras para acelerar el rendimiento del servicio.
Una hazaña que ha sido posible gracias a la solución INO CX, que es fácil de usar y está basada al 100% en la nube.
Balance de la utilización de INO CX en los equipos del centro de llamadas
Aunque todavía es pronto para medir los primeros resultados, ya se observan mejoras. Los equipos reciben más apoyo, están mejor preparados y realizan su trabajo con mayor profesionalidad.
“Puedo decir que todo el equipo me ha dado un feedback excelente y eso se nota también en los primeros resultados. El equipo está más tranquilo y más volcado en su misión principal: atender llamadas y concertar citas”.
En cuanto a Audrey GIEUX, Directora del Centro de Llamadas, considera que conoce mejor las fuentes de contacto y la actividad de su departamento y tiene todas las cartas en la mano para alcanzar los nuevos objetivos comerciales fijados para su departamento.
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