4 maneras de mejorar la experiencia de sus clientes

Mejorar la experiencia del cliente es un objetivo importante para las empresas, especialmente en la década de 2020. Hasta dos tercios de las empresas compiten en función de la experiencia del cliente y hay un aumento del 80% en los ingresos para las empresas que se centran en mejorar la experiencia del cliente. Por el lado del cliente, alrededor del 86% de los clientes dicen que están dispuestos a pagar más y trabajar más de cerca con empresas que brindan una mejor experiencia al cliente. Centrarse en la experiencia del cliente puede aumentar sustancialmente los ingresos de las empresas. Por ejemplo, las empresas que ganan $ 1 mil millones anualmente pueden esperar ganar $ 700 millones adicionales en 3 años por invertir fuertemente en servicio al cliente.

A partir de estas estadísticas, podemos ver que mejorar la experiencia del cliente es la mejor manera para que las empresas se diferencien de sus competidores. Entonces, ¿cómo puede su empresa u organización mejorar la experiencia del cliente?

 

Centrándose en el centro de contacto y su función en la organización

Los centros de contacto, para muchas empresas, son la cara de la empresa. Especialmente en un mundo posterior a COVID que es más móvil y digital que nunca, los centros de contacto suelen estar a la vanguardia de las operaciones de experiencia del cliente de una empresa. Con los efectos de los cierres obligatorios por mandato del gobierno y la ausencia de servicio al cliente en persona, los centros de contacto se han convertido en un punto focal para que las empresas de todos los tamaños mantengan una relación cercana con su clientela.

Dado que el centro de contacto es más importante que nunca, las empresas que buscan mejorar la experiencia del cliente deben centrarse primero en el centro de contacto y el papel que desempeña en toda la organización. Al ser el primer punto de contacto para los clientes, el centro de contacto debe poder llevar a los clientes al recurso correcto rápidamente y conectar todos los diferentes departamentos con el cliente. Todos los departamentos de la empresa, ya sean trabajadores de campo, analistas de TI, representantes en la tienda, vendedores o soporte, deben estar conectados estrechamente con el cliente y el centro de llamadas.

Para ayudar a conectar el centro de contacto más estrechamente con toda la empresa, su empresa puede utilizar herramientas como aplicaciones de comunicación empresarial interna, o el uso de aplicaciones móviles del centro de contacto para ayudar a unir la empresa.

 

Obtener las herramientas adecuadas para el centro de contacto

Con el surgimiento de nuevos canales digitales emergentes, su centro de contacto necesita las herramientas adecuadas para poder encontrar a los clientes en los canales que desean utilizar. Esto incluye canales digitales emergentes como aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería y chat web, así como canales tradicionales como voz, correo electrónico y mensajes de texto SMS. No solo necesita admitir estos canales, sino que también necesita una solución que le permita tratar todos estos canales como una sola conversación, lo que permitirá a los clientes cambiar entre canales con facilidad mientras el agente los sigue.

Su solución de centro de contacto, especialmente en la era digital moderna, debe ser una plataforma omnicanal que pueda admitir todos estos canales y cambiar sin problemas entre ellos. Por ejemplo, un cliente que ingresa a través del chat web del sitio web de su empresa debería poder ser transferido fácilmente a una llamada telefónica, que luego puede transferirse a mensajes de texto, todo mientras el agente sigue el contexto del cliente.

Como se mencionó anteriormente, mantener el centro de contacto en estrecho contacto con otros departamentos de la empresa es crucial para mejorar la experiencia del cliente. Para permitir que su centro de contacto colabore estrechamente con otros departamentos, asegúrese de que su centro de contacto se integre con aplicaciones de comunicación empresarial interna. O asegúrese de que su solución proporcione formas doe conectar a los expertos en la materia fuera del centro de contacto con los clientes y los agentes del centro de contacto.

Por último, asegúrese de que la plataforma de su centro de contacto pueda integrarse con su elección de CRM, ya sea un sistema de gestión de registros nativo o de terceros. El seguimiento de la información del cliente y el mantenimiento del historial de interacciones es importante, y tener una plataforma que se pueda integrar perfectamente con su CRM es importante para mejorar la experiencia del cliente.

 

Comprenda al cliente y adapte el viaje

Los clientes a menudo tienen una amplia gama de problemas o solicitudes sobre las que se comunican con la empresa, y cada cliente es diferente del siguiente. Con la plataforma de centro de contacto adecuada, puede adaptar el recorrido del cliente a los problemas específicos que tiene el cliente. En la plataforma de TOGA CC Matrix, por ejemplo, nuestra solución de centro de llamadas tiene constructores de escenarios de arrastrar y soltar para ayudar a adaptar el recorrido del cliente a puntos de contacto y pasos específicos. Esto significa que los clientes con diferentes solicitudes o problemas pueden ser guiados a través de viajes diferentes y únicos que pueden ayudar a optimizar su experiencia y permitirles obtener las respuestas o resoluciones que necesitan más rápidamente.

Adaptar el viaje y comprender al cliente también puede empoderar al agente al optimizar su flujo de trabajo, hacer que el proceso comercial sea más eficiente y aumentar la satisfacción del agente, mejorando así el servicio que brindan a los clientes.

 

Capture comentarios y gestione la calidad en todas las interacciones

Finalmente, una de las mejores formas de mejorar su servicio al cliente es capturar los comentarios de los clientes y administrar la calidad en todas las interacciones. La retroalimentación de los clientes es importante para las empresas que desean mejorar su servicio al cliente y buscar debilidades dentro de sus operaciones de servicio al cliente. Para capturar comentarios, su centro de contacto puede automatizar la entrega saliente de encuestas a los clientes, lo que permite a sus agentes enviar encuestas automáticamente después de las interacciones a través de canales como texto, correo electrónico y aplicaciones de mensajería. Esto crea menos fricción en la experiencia del cliente cuando se trata de capturar comentarios y crea menos trabajo para los agentes y supervisores del centro de contacto para capturar los comentarios de los clientes, ya que está automatizado.

Además de implementar la automatización en el envío de formularios y encuestas de comentarios de los clientes, su centro de contacto también puede monitorear el 100% de todas las interacciones en todos los canales digitales con las herramientas adecuadas del centro de contacto. Con la plataforma omnicanal de TOGA, su centro de contacto puede monitorear el 100% de todas las interacciones en todos los canales. Utilice inteligencia artificial, análisis de sentimientos y texto para analizar interacciones en canales como voz, SMS, chat web, aplicaciones de mensajería y más. Las grabaciones de llamadas y el historial de interacciones se almacenan y sincronizan perfectamente con su CRM integrado para que sus supervisores puedan revisar el historial de interacciones más adelante. Obtenga paneles unificados con informes fáciles de entender y haga que el monitoreo de todos los canales sea fácil y sin fricciones.

 

Mejora de la experiencia del cliente con TOGA

El software de centro de llamadas de TOGA está diseñado para que los centros de contacto brinden la mejor experiencia posible al cliente con herramientas de centro de llamadas efectivas. CC Matrix tiene muchas herramientas y características avanzadas, como autoservicio impulsado por IA, capacidades omnicanal e integración con soluciones WFM y WFO, que ayudarán a empoderar a los agentes, agilizar las operaciones del centro de contacto y mejorar la experiencia del cliente. Aparte de las soluciones entrantes, el software de call center de CC Matrix puede impulsar cualquier caso de uso empresarial para mejorar la experiencia del cliente y mejorar las operaciones del centro de contacto.

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Fuente: https://bit.ly/3A9N8MV

 

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