Descripción general

Centro de contacto de múltiples medios combinados
Es posible el manejo de más de una interacción de varios tipos de medios, múltiples comunicaciones simultáneas entre un representante y un cliente.
La distribución de interacción combinada tiene en cuenta las habilidades múltiples, historial de contactos y prioridad, independientemente del canal. Según datos del back-end, las interacciones se pueden distribuir personalmente o cambiar el orden de las prioridades.

Chat web
La implementación del chat es tan fácil como copiar un fragmento de HTML en su sitio web. La personalización de las interfaces de usuario del chat también está disponible.

– Los representantes pueden manejar múltiples chats web simultáneamente.

– La biblioteca de respuestas está incluida.

– Las transcripciones de la charla se guardan, pueden enviarse al cliente por correo electrónico.

– Al final de las sesiones de chat, se ofrece una encuesta.

Procesamiento de correo electrónico
Los representantes manejan los mensajes de correo electrónico entrantes junto con llamadas, chats y dispositivos móviles, usando la misma distribución basada en habilidades y reglas de prioridad de medios. El correo electrónico podría insertarse en un agente listo si no hay interacciones de mayor prioridad, o podría enviarse a una cola de equipo compartido para su posterior selección y “extracción” por parte de los representantes.

Conformidad
Se tienen todas las funciones necesarias que ayudan a lograr el cumplimiento de:

– HIPAA

– PCI

– TCPA

Informes
Una cantidad de informes históricos están disponibles de manera inmediata. Los informes se pueden ejecutar, así como programarse y entregarse por correo electrónico o FTP. Los informes históricos se pueden personalizar con herramientas gratuitas. Además, se puede acceder a los datos históricos con paquetes de informes de terceros.

Seguridad

– Política de complejidad y expiración de la contraseña

– Control de acceso basado en roles

– Registro de auditoría

– Cifrado de grabaciones y transcripciones

– Lista de cifrado de datos

– Encriptación de comunicaciones

Conformidad

– Gestión de listas

– Exportación de resultados

– API de control de grabación PCI

– Haga clic para marcar API

– Pantalla URL basado en web

– Acceso a servicios web desde escenarios

– Acceso DB desde escenarios

Llamadas de voz
Las interacciones se organizan con escenarios: en el caso de llamadas de voz, los escenarios combinan IVR y enrutamiento en un flujo continuo de llamadas, desde la identificación, segmentación y selección de servicios hasta la distribución de llamadas y encuestas. En los grandes volúmenes de llamadas, los clientes pueden colgar y recibir una llamada cuando hay un representante disponible, gracias a nuestra cola virtual.

Servicio al cliente móvil
Se aprovechan las capacidades de los teléfonos inteligentes para ofrecer una rica experiencia de contacto: un canal de comunicación multimedia para el cliente, combinado con la recolección y transmisión de datos previos a la llamada desde la aplicación o la página web. El canal admite cualquier combinación de los siguientes medios:

– Chat de texto

– Mensajes con imágenes

– Voz y video

– SMS

IVR
IVR y otros medios están controlados por escenarios que consisten en bloques fáciles de usar, combinados en flujos utilizando la interfaz de usuario basada en el principio de arrastrar y soltar.

Administración, basada en la web
Toda la administración del sistema se realiza a través de una interfaz web única y fácil de usar.

Herramientas de supervisión
Las herramientas de supervisión están integradas con un tablero de estadísticas en tiempo real para equipos y servicios supervisados.

– Las alertas personalizables avisan al supervisor sobre las anomalías.

– Las llamadas y otras interacciones pueden ser monitoreadas y calificadas sobre la marcha.

– El supervisor también puede ver las pantallas de los agentes.

Gestión de la calidad
La gestión de calidad registra todas las interacciones y permite buscar, revisar y clasificar las grabaciones. La opción de grabación de pantalla permite grabar pantallas durante y entre las interacciones. Los informes de gestión de calidad también incluyen datos de encuestas y los ofrecen agentes, servicios y equipos. El cifrado de todas las grabaciones y transcripciones se controla mediante una opción de servicio permanente.

Automatización de marcado saliente
La automatización de marcado saliente aumenta la productividad del agente durante la marcación saliente. Admite los modos de marcación predictiva, de vista previa y automático. Las capacidades de administración de listas incluyen filtrado, expiración de consentimiento, importación y exportación automáticas y más.

El panel del operador de campaña permite supervisar y controlar la ejecución de la campaña en tiempo real.

– Escenarios de contacto del partido correcto

– Selección ANI geográficamente más cercana

– Formularios personalizables

– No llamar (número, código de área, cuenta, código postal y más)

– Horas de llamadas seguras, incluyendo toques de queda basados ​​en el estado