Alta disponibilidad

La comunicación con los clientes es una oportunidad para que las empresas den lo mejor de sí mismos. En consecuencia, cualquier problema durante la comunicación puede llevar a la insatisfacción del cliente con el servicio, o incluso con el negocio en general.

Los sistemas de centros de contacto ayudan a las empresas a administrar grandes volúmenes de comunicación con los clientes. Cualquier interrupción o degradación del servicio en su operación tiene un impacto multiplicado.

Esta es la razón por la cual la alta disponibilidad (falta de disponibilidad del servicio minimizada o tiempo de inactividad) y la tolerancia a fallas (disponibilidad continua así como la continuación del servicio cuando algunas partes del sistema fallan) son de suma importancia en el diseño y operación de los sistemas del centro de contacto. Son aún más importantes para los sistemas de software de centros de contacto basados ​​en la nube.

Plataforma de Software redundante
Comprende componentes de software que se ejecutan en varios servidores. Los componentes se comunican entre sí, formando un clúster lógico.
Para dar servicio a una solicitud, se selecciona un componente de forma circular. Esto garantiza que no haya componentes en espera, ya que todos realizan un trabajo continuo y no hay sorpresas cuando los servicios se cambian de uno a otro.

Recuperación de desastres
Tenemos centros de datos que cuentan con copias en ejecución de nuestro software. El sistema utiliza las capacidades de replicación de esclavos de la base de datos para pasar información actualizada del cliente a las ubicaciones de DR en tiempo real. En el caso de un desastre en el centro de datos principal, el personal de operaciones actualiza las instancias de respaldo a los maestros principales. La transición de las comunicaciones se realiza mediante una rápida actualización de DNS.

Mantenimiento de rodillos y mejoras
Estando en funcionamiento las 24/7, bajar el sistema para mantenimiento o actualización es prácticamente imposible. Esta es la razón por la que implementamos paradas de mantenimiento y puestas en servicio de los componentes del sistema. Los componentes de software o los servidores completos pueden retirarse del servicio, en cuyo caso dejan de recibir nuevas transacciones y esperan a que las transacciones antiguas finalicen y luego se apaguen. Los nuevos componentes de software y servidores enteros también pueden introducirse en el sistema sobre la marcha.

Seguridad
Los servidores de Internet se prueban específicamente con penetración y se endurecen con cada versión, por ejemplo, el sistema puede funcionar detrás de los controladores de borde de sesión SIP, pero no los requiere. Toda la comunicación y los datos confidenciales están encriptados. Empleamos el filtrado de paquetes junto con los sistemas de detección de intrusos (IDS).

Redundancia de Hardware
El clúster tiene varios servidores para escala y redundancia. Cada uno de los servidores que comprende un clúster tiene dos fuentes de alimentación, LAN dual y almacenamiento protegido con RAID. Cada uno de los puertos LAN está conectado a un interruptor separado. Cada proveedor de ISP está conectado a un enrutador independiente.

Protección de datos
Usamos protección de datos de múltiples niveles: desde RAID, copias sincronizadas a copias de seguridad de dos niveles. RAID nos permite sobrevivir a fallas de HDD individuales sin necesidad de volver a sincronizar o restaurar la copia de seguridad. Las bases de datos, utilizadas para el almacenamiento de datos de alto rendimiento, el almacenamiento de configuración y los informes se implementan en conjuntos de réplicas maestra / esclava. Las copias de seguridad recientes se mantienen en el sitio para una restauración rápida; todas las copias de seguridad se envían fuera del sitio para el almacenamiento a largo plazo.

Monitoreo y alertas
La plataforma proporciona contadores SNMP para que el personal de operaciones evalúe los niveles de uso de recursos del sistema y alerta cuando estos niveles exceden y requieren que se ingrese capacidad adicional. Las alertas generadas por el software de supervisión se propagan a nuestro personal de operaciones en servicio y se escalan automáticamente por la cadena de escalamiento en caso de respuesta demorada.

Diversidad del transportador
Cada clúster está conectado a múltiples ISP de nivel 1. Mantenemos múltiples troncales SIP con una cantidad de operadores telefónicos. También utilizamos cuentas de SMS y correo electrónico de múltiples proveedores.